Compromisso com a excelência é tudo isto e muito mais: é uma questão de ter valores elevados encarados a sério, uma atitude estratégica, e um acordo pessoal de fazer acontecer.

É transformar clientes em fãs incondicionais da organização.

É também uma questão de possuir profissionais competentes, motivados e atenciosos, e serviços que cumprem a excelência na realização, na gestão de pessoas, na liderança e muito mais. Esse compromisso é antes de tudo uma visão motivadora que inspira aos que ali trabalham a buscar a excelência em tudo o que fazem, bem como em suas relações com os demais, sejam eles colegas, superiores, clientes, acionistas ou outros.

Devemos mapear e reconhecer o estado atual da empresa para criar um formato desejado, renovado e próspero, posssibilitando aos gestores departamentais passar pelo crivo da consciência,  comportamentos e crenças que estão influindo na cultura da empresa. Conhecer a sua intenção em qualquer interação; transformar o conflito eventual em desafio. Inovar. Agir com foco na mudança positiva dentro do sistema como um todo. Acreditar na colaboração e cooperação.

Não podemos confundir a busca da excelência com definições bonitas de visão, missão e objetivos, por mais que isto seja muito importante quando feito com seriedade e desejo de melhorar ainda mais a organização.

Mais importante do que estes conceitos, é ter capacidade de conseguir promover uma mentalidade e gerar sentimentos condutores ao real comprometimento das pessoas envolvidas, pois com certeza são elas que farão a real diferença entre um serviço comum, normal ou de excelência. E fazer isto é no mínimo função de todos aqueles que exercem alguma liderança na organização.

Os modelos de liderança e gerenciamento que aprendemos estão sendo hoje completamente reformulados para acompanhar a evolução dos tempos. Estamos na Era da espiritualidade, da intuição e dos sentimentos.

Este processo de transformação deve começar com cada um de nós, principalmente com aqueles que têm a capacidade de influenciar as pessoas, que mobilizem seus corações e mentes em busca de algo maior, mais elevado e grandioso.

A busca da excelência deve ser uma força mobilizadora poderosa, que faça cada pessoa se superar constantemente em suas atitudes e suas ações, gerando resultados que agreguem e satisfaçam plenamente todos envolvidos. Deve-se lutar acima de tudo contra a mediocridade, o conformismo e o negativismo, inimigos diretos da inovação, da evolução e da excelência.

Diante de situações da magnitude em que estamos transitando neste momento, impõe-se uma mudança de enfoque, com foco em soluções qualitativamente diferentes de tudo o que já vivenciamos antes.

Lembre-se que as empresas podem ser pequenas, mas a mente das pessoas que ali trabalham devem ser grandiosas, visionárias e ousadas. Quando as pessoas sonham juntas e seus sonhos são estimulantes, com certeza estas pessoas farão coisas extraordinárias e isto fará a grande diferença não só nas empresas que trabalham, mas também na vida daqueles que convivem com eles e na sua comunidade. Para isto é preciso que pessoas assumam a liderança, criem propósitos, compartilhem objetivos e contribuam com o trabalho e a vida dos demais.

Nosso foco agora está na mudança qualitativa. Mudar qualitativamente é mudar a maneira de pensar. Mudar o conceito dos fatos. Provavelmente, hoje, a maioria das pessoas que dão vida organizações esteja consciente de que agora estamos em um momento decisivo de mudança.

Pessoas assim lideram efetivamente, pois são exemplos vivos de determinação, dedicação e positividade na ação. Devem respeitar cada ser humano, mesmo que discordando de suas idéias e comportamentos, e precisam estabelecer as metas juntamente com suas equipes, pois somente assim terão o comprometimento dos mesmos na busca da excelência.

Não podemos mais “pensar novos pensamentos” nos mesmos moldes antigos. Pensar juntos sobre o futuro e sobre nossa parte nele dependerá de nossa habilidade para aprender a responder e interagir de forma diferente, com flexibilidade e consciência.

Assim, na medida em que a empresa possui líderes que motivam a busca da excelência, ela também passa a satisfazer melhor seus clientes, e pode ganhar mais dinheiro, se mantendo com segurança no mercado, pagar melhor sua equipe, contribuir mais com a comunidade e saber que realizou sua missão. Isto tudo porque houve um verdadeiro comprometimento com a busca da excelência, com seus clientes e colaboradores.

Os “erros” podem ser transformados em acertos quando com eles se aprende. Mesmo porque, “não existem erros, existem resultados”, e quando os resultados são transformados em feedback, a empresa aprende e cresce.

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net

Mas será que algum de nós já vislumbrou o que haverá para ser limpo, higienizado e desinfetado com critérios personalizados, e em certos casos até com aparatos militares envolvidos nos processos?

Pois é, imaginem o tamanho deste “projeto”, de limpar uma Vila Olímpica! Deve ser deslumbrante, causa extase nos envolvidos. Mas o que esquecemos é que em nossa volta existem centenas de “vilas olímpicas” de oportunidades diariamente, e em muitos casos, em nossos próprios clientes.

 Novos serviços de limpeza devem ser desenvolvidos e gerenciados, de acordo com os requisitos específicos dos clientes. Necessidades devem ser “vendidas”…

Nesse contexto, as empresas limpadoras devem criar uma nova forma de projetar serviços de limpeza com tempo de desenvolvimento (idealizar as necessidades) próximo a zero e alto nível de personalização e evolução.

A customização é necessária para criação de novos serviços (nichos) que satisfaçam aos requisítos do cliente, enquanto a evolução é necessária para adaptar o serviço assim que esses requisitos se alterem. Além disso, os clientes têm demandado a capacidade de gerenciar o serviço, para manter o uso, configuração e evolução sob seu controle.

Este trabalho apresenta uma abordagem baseada na reengenharia orientada a serviços, para o desenvolvimento de atividades de limpeza capazes de cumprir os requisitos de pronta resposta, personalização e gestão efetiva.

Esta abordagem considera os serviços de limpeza como um conjunto de elementos interativos sugeridos como técnicos e de apoio estratégico, e a  lógica da atividade é expressa através da orquestração de operações importantes ou não, porém apresentadas ao cliente como solução fundamental para a melhoria de seu negócio.

A atualidade exige que se transformem idéias em orçamentos, e estes em projetos estruturados em novos mercados, com saúde comercial, e elaboração de propostas com critérios, acima de tudo com a formação de um time verdadeiro, que busque a vitória, e não somente a participação como equipe.

Times buscam o gol, e equipes buscam a atuação em conjunto.

Nas prestadoras de serviços de limpeza, percebemos que há sempre métodos  administrativos e operacionais que podem e devem ser mais trabalhados, e estes processos evolutivos quando avaliados por departamentos efetivos e eficientes, promovem o entendimento eficaz das necessidades prementes e lógicas.

O gerenciamento de processos, é avaliado por indicadores e encontra ineficiências ou problemas no fluxo de trabalho, nos processos de gestão departamentais,  nas cadeias de fornecimento, nos estoques críticos de equipamentos e produtos, nos sistemas operacionais, na carência de treinamentos, nos métodos de RH, e em tudo o mais que interfira no sucesso da companhia.

O ideal é que este gerenciamento, seja desenvolvido (assumido) por departamento independente e com conhecimento da essência da empresa, abrangendo por completo os departamentos da organização, e que conheça a qualidade acima de tudo.

Deve haver o entendimento da contribução total na geração de negócios (tornar clientes fiéis e satisfeitos), e por isso esta gestão deve existir, para que exponha, solicite e até exija que sejam criadas opções de outros serviços (nichos), com características certas de personalização, a preços justos, para a partir daí analisar e gerenciar eficientemente suas operações de negócios como um todo.

Desenvolve-se a partir daí e abrange todos os processos de um sistema de negócio, incluindo a cadeia de fornecimento, qualidade operacional, desenvolvimento, vendas, marketing, treinamento, segurança do trabalho, saúde e preservação ambiental.

Este gerenciamento de projetos define e apresenta aos gerentes de departamento recursos para medição de desempenho, fluxogramas, informação sobre boas práticas e fixação de referenciais de excelência. O objetivo é determinar onde estão os problemas e quais os melhores métodos para corrigi-los.

Em geral, esses métodos utilizados no gerenciamento de projetos de serviços visam permitir o entendimento da atividade, para projetar novos serviços ou analisar processos existentes. Contudo, não se pode afirmar que todas as técnicas utilizadas em projeto e análise de processos de serviços sejam adequadas para esse fim. Muitas das técnicas utilizadas não consideram as especificidades das operações de serviços e falham no suporte à melhoria da qualidade nos processos.

Para uma gestão eficaz das operações, é necessário conhecer os processos que produzem os serviços. Também é necessário considerar que o cliente participa do processo de produção de serviços. Com o entendimento do processo e o reconhecimento da participação do cliente no serviço, pode-se tratar a Gestão de Operações de Serviços de uma forma adequada.

É importante lembrar que os processos de serviços exigem uma abordagem específica, porém sempre transitando em conjunto com os vários departamentos da empresa.

Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos de serviços que traz uma abordagem específica para a Gestão de Operações e Administração de Serviços.

O principal objetivo da técnica proposta nesse trabalho é fornecer suporte para a melhoria da qualidade em serviços, podendo também ser adaptada para diferentes aplicações.

Osmar Viviani - consultor@consulimp.net

Sabemos que muitos viabilizam contratos, mas não são capazes de simplesmente travar um diálogo inicial neste ou naquele parecer técnico a respeito, e pior ainda, não conseguem acompanhar o desenvolvimento deste conceito, que reconhecemos demanda anos e anos “de janela”.

Muitos concluem cômodamente que não há necessidade de aperfeiçoar conhecimentos, culpam a falta de tempo ou seu staff pelo insucesso, e depois se aborrecem diante da perspectiva de ter que se submeter aos que conhecem o assunto.

Temos recebido inúmeras solicitações de treinamento enfocando levantamentos técnicos, para melhorar o desempenho dos orçamentos, e das equipes envolvidas, mas infelizmente muitos nos procuram, após perderem significativas receitas, com experimentos não profissionais, e tendo que assumir preços indevidos, pelos dimensionamentos equivocados. 

Definimos dimensionamento, como sendo “o método de determinar a quantidade necessaria de recursos humanos, materiais e técnicos, qualificados para atendimento aos serviços previstos, com a garantia do padrão de qualidade e nível desejado, ao menor custo possivel”.

A qualidade é vital, e dimensionar técnicamente é uma estratégia, que exige treinamento e aprimoramento constantes, no uso das ferramentas de captura das oportunidades de negócios, com redução de custos a partir da melhoria de processos e a análise adequada de problemas de acordo com a clientela.

As estratégias fundamentadas apenas em dados estão dividindo espaço com a estratégia de talentos. O melhor marketing dos serviços é a qualidade deles, e por este motivo, lembramos que antes de vender serviços, devemos definí-los de forma clara, com check list, e dimensionamento coerentes.

Para aferir a melhoria contínua dos dimensionamentos, basta medirem os serviços pela opinião dos clientes e não pelo que acham do resultado. Devem refletir que ao vender serviços de limpeza deve-se estar vendendo, principalmente uma relação, profunda e consistente do que foi solicitado e realmente orçado em primeira instância.

A determinação do número de colaboradores necessários é de suma importância. Após focar os fatores influentes e as situações existentes, são analisados critérios ao dimensionar pessoal, produtos e equipamentos, e principalmente a determinação de normas, adoção de boas práticas correntes, experiência anterior, e regras técnicas usadas no setor.

Temos notado a predominância dessas metodologias, e o empirismo prevalece na elaboração de orçamentos.

Percebemos mil coisas, como restrições orçamentárias, pressões para redução de custos, utilização de diversos regimes de trabalho, emprego de horas extras, melhorias tecnológicas, polivalência do pessoal e influência de fatores psicológicos que impactam no dimensionamento. Isto exige do gestor o talento de levar em conta os múltiplos condicionamentos que influem na montagem do efetivo entre mão de obra, equipamentos e produtos.

Evidente que existem regras empíricas, criadas pela prática e transmitidas boca a boca, usadas corriqueiramente para dimensionar o pessoal, porém não passam de especulação, pois quando ouvimos dizer que uma pessoa “limpa” tantos metros por dia, notamos desconhecimentos pleno de quem afirma, pois nem houve mensuração de itens ou características.

A “evolução das oerganizações” inicia-se quando passam a considerar o dimensionamento como um “projeto”, e o enfoque passa a ser a qualidade do processo, que com base no tamanho do projeto, possa disseminar vários indicadores gerenciais proporcionando uma postura pro-ativa dos gestores de desenvolvimento sob diversos aspectos.

O processo de dimensionamento e adoção de técnicas para mensurar números é longo e envolve desde o orçamento inicial, incluindo a familiarização pelos segmentos da empresa que lida com operações corriqueiras ou especializadas, até no desenvolvimento de sistemas complexos para a obtenção dos primeiros resultados.

O método de dimensionamento de mão de obra de limpeza tem como objetivo estipular o número de auxiliares, encarregados e supervisores, para a definição do Índice de Segurança Técnica que reflita a realidade operacional.

Finalizando o trabalho maior da Consultoria é verificar a adequação dos sistemas operacionais e se o método utilizado para os setores diversos estão adequados, na prática e não somente em documentos.

Na metodologia, utilizamos o cuidado progressivo, prevendo sempre um índice de segurança técnica, que adaptamos e testamos, e depois de certo tempo de treinamento, aplicamos um questionário para avaliar a metodologia utilizada, e se o método proporcionou o resultado do número de pessoal necessário para o orçamento proposto.

Também, se o índice de segurança técnica atendeu à finalidade de cobrir as ausências, e se o sistema usado foi adequado.

Enfim…dimensionar é necessário sempre.

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net

É um prazer poder compartilhar com vocês algo sobre esse assunto, pois é fundamental numa estratégia de crescimento e agregação de valor para o negócio das empresas prestadoras de serviços de limpeza.

Criar uma cultura de confiabilidade da Supervisão é pré-requisito para a implementação de um plano estratégico de gestão operacional pleno e irrestrito.

As organizações imprimem uma força muito grande na direção de incrementar a sua participação no mercado e isso tem gerado uma consciência maior sobre a importância de uma gestão de serviços de alto desempenho e não se pode dissociar desempenho (performance), sem administração (engenharia da limpeza) e confiabilidade da supervisão.

Dados relatam que a gestão eficaz dos serviços tem eliminado de 60 a 75% dos custos com re-trabalhos, assim como aumentado a disponibilidade dos equipamentos e como consequência gerando maior produtividade.

Esse ganho de capacidade em produtiva pode ser uma grande vantagem competitiva e a mesma é alavancada em vários setores, tais como: redução de desperdícios, maior satisfação do cliente e aumento de lucratividade. Esses aspectos são extremamente relavantes para que um processo seja estabilizado e tratado de forma adequada.

É verdade também que a implantação da cultura da supervisão ativa, gera um grande vetor na direção da eliminação da má adequação da mão de obra e de produtos, até então não sendo alvo de estudos.

Desta forma a idéia central é a elevação de forma significativa da produção e da produtividade dos serventes.

Vale lembrar que a confiabilidade de um sistema de limpeza implantado, é em função do valor máximo estabelecido no projeto inicial, e que as estratégias de supervisão podem apenas preservá-lo, visando seu aperfeiçoamento, dia após dia.

Por isso, toda empresa deveria colocar energia nesse assunto e mudar o jogo, pois essa ferramenta (supervisão efetiva), quando bem implantada, acompanhada e auditada aumenta o nível de previsibilidade das ocorrências que geram grandes impactos nos custos, qualidade, meio ambiente e nível de reclamações.

Essas ações analisadas com critério e metodologia eliminam ou mitigam essas perdas, gerando um valor agregado fantátisco para a prestadora de serviços.

O grande desafio é achar o ponto ótimo do investimento em capital humano e equipamentos, porém isso é assunto para outra conversa. O certo mesmo é que as empresas devem começar a dar o primeiro passo, pois se isso não acontecer gerará um aumento constante nos custos e nas perdas de produtividade, as quais continuarão a serem justificadas a cada ano, sem que aconteçam medidas imediatas de correção.

Qualidade se busca com qualificação, e com retenção de talentos!

Regiane Espindula -
regiane_espindula@yahoo.com.br

Nas empresas prestadoras de serviços de limpeza, é essencial ter uma cultura que instigue o desenvolvimento da criatividade, e por este ensejo devem valorizar as tentativas, e não se apegar aos resultados imediatos, pois criatividade sugere assumir riscos.

Na verdade, ser criativo envolve várias dimensões: percepção, cordialidade, inteligência e razão.

Avaliamos o profissional criativo, como sendo alguém dotado principalmente de curiosidade, que ao receber uma missão (tarefa), não se limita a cumprí-la da maneira determinada, mas acima de tudo procura saber por que está fazendo aquilo, e como seu trabalho irá repercutir nas demais áreas da empresa.

Cada vez mais aumenta o valor da criatividade em todos os contextos, e os colaboradores indistintamente, são capazes de acionar o seu potencial criativo.

É fundamental que tenham a compreensão que criatividade não é dádiva, mas sim a capacidade a ser desenvolvida, e por isso, ser inteligente somente não basta. É preciso conectar idéias de forma original, para fazer a diferença, e por este motivo as limpadoras que entendem esse processo já estão um passo à frente.

Nem sempre um bom observador é criativo, mas diria que o criativo é sempre um bom observador. Podemos enxergar como todos, porém ao interpretar de forma diferente a idéia que surge desse estímulo, propiciaremos a criação de algo novo.

O envolvimento com a missão (tarefa) é o combustível para as possibilidades que à primeira vista parecem impossíveis, e ao encararmos um fato como desafiador e não destruidor, tenderemos a reagir de forma positiva e criativa.

Por trás de muitos cases de sucesso, encontramos pessoas criativas que já tiveram idéias brilhantes, mas acima de tudo é preciso que estejam em um ambiente que lhes dê condições e chances de criar, pois uma pessoa nada criará se viver numa organização vazia e ociosa.

Diagnosticamos que pela imaginação fértil, o colaborador bem sucedido  tem idéias brilhantes, produtivas, criativas e inteligentes, porém muitas vezes, suas criações serão assumidas pela organização, e infelizmente sem dar o mínimo mérito ao criador.

Defendemos que a pessoa criativa é também inteligente, mas a pessoa inteligente nem sempre é criativa, porque a inteligência é a capacidade de armazenar e utilizar um grande volume de dados.

A criatividade é a faculdade de combinar estes dados para criar algo novo e útil.

As empresas hoje em dia não mais procuram colaboradores somente para desempenhar suas atividades oito horas por dia, realizando apenas o que lhes é determinado a cumprir, mas querem pessoas que sejam inteligentes e criativas, capazes de tomar decisões com idéias próprias, fortalecendo os negócios diuturnamente.

Há muitas maneiras de incentivar a criatividade, mas de forma prática, estimulamos a criatividade quando:

- Há envolvimento pleno num projeto;
- Encorajamos a expressão de idéias e criação;
- Acatamos as formas de pensar diferentes;
- Escutamos sem julgamento prévio;
- Incentivamos a expressão criativa, a ousadia;
- Orientamos a tomar decisões;

A isso damos o nome de criatividade, mas, que pode também ser sinônimo de renovação e acima de tudo de qualidade de desempenho.

Ser criativo, enfim, é abrir novos horizontes e novas esperanças para executivos e principalmente para os executores.

Meg Travassos

Entre as perguntas mais comuns que recebo, a mais usual é: “como garantir um bom atendimento e a satisfação total dos clientes com relação aos nossos serviços”?

Tenho em mente que seria muito bom contar com novas ferramentas para elevar os lucros de uma empresa limpadora e fidelizar seus clientes. Com as novas demandas, as corporações que antes adotavam o “boca a boca” como forma principal de relacionamento, hoje aprimoram novos canais com os clientes através de departamentos de atendimento ao cliente, ou com pesquisas dirigidas diretamente aos gestores dos contratos.

Por meio da integração de pessoas, processos e tecnologias, as empresas procuram estas ferramentas para aperfeiçoar a qualidade e a eficiência de seus relacionamentos. Essa estratégia proporciona excelentes resultados, garantindo o aumento do índice de produtividade e competitividade.

E quem se coloca na posição de supervisor operacional, nas atividades de higienização, mas nunca atendeu uma ligação reclamatória de um cliente, está longe de conhecer com profundidade sua função.

É quase impraticável ser um supervisor neste segmento de serviços, sem ter vivido a experiência na pele, de uma reclamação fundamentada em falta de eficiência ou de qualidade abaixo do esperado.

Acontece muito rotineiramente, que muitos, nem se dão ao trabalho de monitorar as ligações reclamatórias referentes à sua equipe, acreditando que a responsabilidade seja somente da área de qualidade, ou de um monitor que esteja sob sua responsabilidade.

Ledo engano, pois esta, não só é sua responsabilidade, como é uma das mais importantes, e críticas para uma boa atuação em seu papel. Sem ela, a supervisão não terá como dar feedbacks com propriedade, e nem ao menos apoiar nas dificuldades de cada um, inerentes a qualquer profissional.

Esta criticidade independe do tipo de operação em que a gestão esteja atuando, pois se sua atuação se der numa operação ativa, ele terá dificuldades em atingir as metas exigidas pela empresa.

Como poderá desenvolver sua equipe, ou perceber suas dificuldades em contornar as objeções dos clientes, ou até mesmo auxiliar em um fechamento de venda, se desconhece as dificuldades, pois nem atende reclamações ou ouve as ligações que seus colaboradores efetuam?

O grande segredo para o sucesso é entender a cultura da empresa e o seu perfil. Se entender e souber a melhor forma de se relacionar com a equipe, as instituições garantem total eficácia operacional. Afinal, se as pessoas representam, grande parcela dos custos das operações de limpeza, nada mais certo do que investir em estratégias que maximizem o desempenho da Qualidade. Mas o sucesso para a implementação deste serviço depende também de outros fatores, como tempo, dedicação e esforço de seus colaboradores.

Ações como diminuição do absenteísmo, melhoria do sistema da gestão, redução dos custos com pessoas sobre faturamento, investimentos em treinamentos, estratégia nas ações de vendas e redução de inadimplência garantem maior produtividade e rentabilidade para as organizações.

Essas medidas possibilitam melhor desempenho no relacionamento com os clientes, desenvolvendo talentos internos para melhores resultados. A combinação de um portfólio completo de produtos e serviços com uma equipe qualificada, especializada e integrada faz toda a diferença.

O papel de escutar clientes torna-se cada vez mais fundamental.

As limpadoras gastam uma respeitável soma em propaganda, para que despertem o interesse nos clientes, e quando um colaborador não se sente seguro (em qualquer nível) para falar do tipo de serviço, para argumentoar nos levantamentos técnicos ou apoiar comercialmente, por exemplo, muitas vezes a venda se perde.

Nestas épocas de crise, e de falta de negócios, devemos valorizar o conceito de relacionamentos eficazes com os clientes.

Chega de escutarmos desculpas e com culpas colocadas em todos aleatoriamente muitas vezes. Em várias situações percebemos que os supervisores nem participam de processos seletivos para casos diferenciados, portanto nem recebem adequadamente seus novos colaboradores, que chegam assustados e inseguros, exatamente como cada um de nós, em uma situação nova!

Realmente a equipe de treinamento deve estar bem próxima à operação, mas ninguém melhor do que o líder que está no dia a dia, para entender e compreender as dificuldades da equipe. O treinamento será uma ferramenta valiosa, mas quem tem a missão de assumir e desenvolver a equipe é verdadeiramente o supervisor, senão para que o custo de seu salário?

Muitos argumentam a falta de tempo, mas um supervisor deve saber administrar sua jornada, dedicando a maioria à sua equipe. Não sei por que, mas quase todo mundo se esquece, que são os executores que justificam a existência do supervisor, portanto, como eles podem ser relegados ao segundo plano? Qual a lógica?

Pensem nisto, vocês que já são supervisores ou aqueles que o desejam ser. Assumam a responsabilidade de seu papel, e os frutos virão na produtividade e na motivação de sua equipe, e então vocês serão considerados supervisores diferenciados, quando na verdade estarão apenas cumprindo o que lhes é esperado, frente ao papel que assumiram e ao salário que receberam.

Tenho percebido que uma das causas principais desse padrão comportamental dos “supervisores de limpeza ” está na falta de investimento para o desenvolvimento da profissão. E desde já, podemos considerar que o problema começa na seleção desses líderes, e passa pela definição de suas atribuições básicas, indo até conhecimento dos desafios e conseqüências das suas ações. Não esquecendo que existem centenas deles que não sabem sequer o que significa desinfetar ou simplesmente limpar, ou até conhecer um equipamento ou acessório.

O supervisor deve ter - ou pelo menos buscar - o pleno conhecimento do ambiente, entender a influência da atividade no estado emocional da equipe, medir o clima motivacional e tomar ações certas no tempo certo. Para isso, deve fazer coaching constante - no dia-a-dia. E por que não receber o coaching necessário? Aí é que entra a figura do coordenador (superior imediato) com uma de suas funções - orientar o supervisor, obviamente, sem assumir o seu papel.

Muitos supervisores praticam a monitoração, o feedback e outras técnicas por obrigação e não por reconhecerem a importância dessas ações. Não basta monitorar e pontuar “roteiros”! É preciso conhecer os problemas e as reais dificuldades para desenvolver a equipe. Assim, para conhecer é preciso estar próximo mesmo.

Em muitos casos, supervisores acreditam que se resolvem problemas comportamentais ou de desempenho com ações “mecânicas” e seqüenciais, como circular relatórios de produtividade da equipe, dar feedback “frio” (quando somente o supervisor fala), aplicar advertências formais e, enfim demitir.

Essa rotina não desenvolve equipe alguma! Apenas mantém os mesmos problemas que voltam com a rotatividade (turnover), e seguir este roteiro somente é fácil! Mas o trabalho de gestão de pessoas não é só isso, principalmente num ambiente de pressão e cobrança por metas e resultados.

Portanto, quando o assunto é supervisão, muitos se escondem atrás de liturgias e processos operacionais, sem saber quais atribuições e competências são necessárias para o exercício do cargo, e sempre colocam a função de “bombeiro” apagador de incêndios em destaque nas explicações e justificativas pelas inoperâncias constantes.

Só sabe liderar quem sabe fazer. Por este motivo, EMPATIA, VONTADE e ENVOLVIMENTO são fundamentais para que este profissional entenda o que se passa na base.

Desta forma o engajamento natural acontece e o trabalho fica cada vez melhor, além do que os colaboradores ficam motivados ao perceberem que existe alguém preocupado com o trabalho que executam.

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net

Deve-se orientar e treinar exaustivamente o pessoal da higienização, para os perigos e riscos das “sujidades invisíveis”, e neste ponto defendemos a idéia de que nada adianta discutirmos a eficiência e eficácia dos desinfetantes na diminuição dos riscos de infecção hospitalar, se a limpeza do ambiente não estiver sendo realizada de forma apropriada.

Para evitar a disseminação de bactérias, é importante aprimorar os métodos de desinfecção, tanto das superfícies quanto das mãos de médicos, equipes de enfermagem e de higienização, sendo fundamental conhecer o tempo de sobrevivência dos microorganismos. Existem alguns tipos de esporos, que podem sobreviver por muito tempo em superfícies mal higienizadas e sujas.

Torna-se então necessária a atenção especial aos locais, artigos e objetos que o paciente infectado tenha contato manual. Tivemos acesso a uma pesquisa que detectou nos quartos de pessoas internadas com diarréia causada por MRSA, que em 100% dos casos foram encontrados microorganismos na cama da pessoa, e, em 75%, no controle remoto da televisão. Essa porcentagem é maior do que a encontrada no banheiro do paciente, que é de 65%,

A dúvida surge sobre o que é melhor na higienização das mãos: água e sabão ou álcool?

Ambos processos são eficazes, com algumas reservas. O álcool satisfaz muito bem o papel de matar os agentes contaminadores, no entanto, não os remove. Já a água e o sabão nem sempre exterminam os microorganismos, mas retiram as impurezas das mãos.

Portanto, uma dica interessante é usar sempre álcool, porém se depois disso ainda houver, sujidades visíveis, lave as mãos com água e sabão, lembrando que é comum não lavá-las alegando falta de tempo.

Como no caso das bactérias ultra-resistentes, em que o álcool não mata seus esporos, por medida de segurança plena torna-se então necessária a lavagem com água e sabão, para retirá-los da superfície da pele.

Defendemos que vários tipos de desinfetantes – hipoclorito de sódio (cloro), peróxido de hidrogênio, compostos de amônia e outros – são eficientes e eficazes, entretanto o que determina mesmo a descontaminação ampla e real do ambiente hospitalar é a forma como eles são empregados.

Importante é ter em mente, que não adianta limpar muito bem duas ou três vezes por semana, pois é preciso atacar de forma absoluta a rápida disseminação dos microorganismos nos hospitais.

Consideramos importantíssima a ação física no momento da ação de limpar, porque os agentes que não morrem precisam ser friccionados até sua total remoção, portanto é fundamental que na instituição haja controle sobre a limpeza, que pode e deve ser realizado com efetividade da supervisão, em conjunto com o CCIH.

A supervisão pode até se utilizar de sistemas de medição com lâmpadas ultra violeta em alguns casos, porém o mais importante é que a seriendade seja ponto de honra para a higienização. O maior erro dos gestores, supervisores e executores das equipes de limpeza é pensar que o ambiente quando aparentemente limpo, está livre de microorganismos contaminantes.

Temos sido consultados sobre um tema alvo da infectologia, que é sobre a comparação entre os tecidos de microfibra e os panos de chão comuns. Por avaliação em várias situações, concluímos que a microfibra é mais eficaz na remoção dos microorganismos nas superfícies, contudo o tecido tem que ter boa qualidade para de fato fazer diferença em relação ao pano comum, que tem seu custo bastante inferior.

Entretanto, nunca deve ser esquecido que a ação física (esfregação com técnica) é mais importante que o uso deste ou daquele tecido, e que no combate á infecção, não se deve utilizar o mesmo pano em ambientes diferentes, evitando desta forma os riscos de dispersão de agentes contaminantes pelas várias áreas da  instituição.

Devemos padronizar nas equipes, a forma de ação imediata quando houver a presença de contaminação visível por sangue, vômitos ou secreção de fluídos corpóreos em superfícies ou equipamentos, utilizando um desinfetante aprovado pelo hospital e atendendo normas técnicas do Ministério da Saúde, para as áreas limpas afetadas.

O processo infeccioso é multifatorial e acontece ou não dependendo dos tipos de microorganismos, da taxa de imunidade e de resistência do paciente à contaminação, do bom trabalho exercido pelos profissionais do hospital e da concentração dos produtos de limpeza utilizados.

A prevenção é sempre o melhor remédio para tudo, e os custos da antisepsia são inferiores ao tratamento da infecção, porém para que haja sucesso, é necessário que a técnica de higienização seja padronizada no hospital, e os profissionais de limpeza recebam treinamento constante e adequado, com entendimento dos métodos estabelecidos.

O controle da infecção é tarefa importante, e para isso defendemos a idéia que “higiene é responsabilidade”.

Osmar Viviani - consultor@consulimp.net

A  “grande” sorte das prestadoras de serviços acontece quando um cliente anuncia que tem um problema de difícil solução, envolvendo algum procedimento de limpeza não convencional.

Realmente, é muito bom que isso aconteça, pois já imaginou se o cliente não tivesse problemas, e não precisasse de você?

Portanto, é preciso que a empresa esteja voltada “para fora”, e isto tem que ser parte integrante e absoluta da maneira de ser, indistintamente do modo de pensar  de todos os colaboradores. 

As empresas de alta performance são entusiastas dessa posição profissional de amplo geral e irrestrito comprometimento dos colaboradores, e podemos afirmar que as que agem dessa maneira, conseguem preços de venda de seus serviços, acima da concorrência, além de terem seu crescimento duplicado.

Infelizmente temos percebido que o atendimento com qualidade tem ficado mais raro, e por isso sua importância aumenta sobremaneira, em virtude deste comportamento gerar algumas consequências, a saber:

a-    Maior orgulho nos colaboradores;

b-    Temor dos concorrentes;

c-    Aumento substancial da lucratividade.

Todavia, os colaboradores nem sempre estão preparados para adotarem esta conduta, e, no caso dos profissionais de vendas, que são treinados para venderem, e conforme os resultados são premiados ou advertidos. Porém esta situação é espelho somente da quantidade de negócios concretizados, e não o retrato absoluto do atendimento às necessidades dos clientes.

Portanto, quando encontramos alguém que se mostra disposto a nos atender (e entender), suspeitamos e até hesitamos em confiar na sua competência, pois de imediato julgamos ser esse cuidado, apenas para nos enganar.

Esta suposição inicial nos transporta a uma reflexão, e nos perguntamos então, o que é uma empresa. Veja que simples: 

·         Empresa é um conglomerado em um determinado local.

·          É um “amontoado” de colaboradores usando um uniforme e crachá. Pronto, porque via de regra as pessoas estão amontoadas, mas não estão juntas ou unidas.

·         Ou então é apenas um encontro de pessoas e mais nada; sim, porque a organização ainda não aprendeu a fazer com que estas pessoas sintam o devido orgulho dela.

Saibam que comprovadamente um cliente satisfeito traz outros dois  apenas, porém um cliente descontente nos tira pelo menos oito (e não tem fim isso). Para falar bem de uma empresa, é necessário algum estímulo, mas para falar mal não precisamos de absolutamente nada, pois basta somente acreditarmos que existam razões para fazê-lo.

Quanto vale um cliente? Será que os empresários sabem ou conseguem estimar o valor de um cliente e o da sua continuidade como tal e mais ainda, da propagação que um cliente faz ao ser bem atendido?

Tenho a certeza que poucos são os que realmente sabem quanto vale um cliente, quanto mais quanto ele poderá produzir.  Hoje em dia muitas empresas adotam programas de marketing do tipo “Qualidade Total” onde buscam um fortalecimento das parcerias com o usuário final dos serviços, num incremento da qualidade na mão-de-obra e o cumprimento de metas que levem à excelência no atendimento.Afirmamos que tais medidas são excelentes, afinal, quem não deseja uma parceria com seus clientes, (internos e externos) ou qual empresário não quer ver seus recursos humanos significativamente capacitados, a fim de suplantar a concorrência. Ou, que não deseja proporcionar um atendimento “nota dez”, capaz de arrancar elogios da clientela, da mídia e até uma ponta de inveja dos concorrentes?

O preenchimento ativo desses quesitos leva àquilo que se convencionou chamar de “Qualidade Total”, que, em última análise conduz aos objetivos da prestadora de serviços, propiciando o lucro e a manutenção de um público cativo a seus serviços.

Entretanto para provocar reações positivas na clientela, é necessário haver uma conscientização de que a empresa prestadora de serviços não existe para satisfazer a si mesma, ou ainda, às pessoas que dela fazem parte.

Entretanto, a empresa existe para atender aos clientes, e não para voltar-se para dentro, como se fosse um fim em si mesma. Portanto, veja como os seus colaboradores interpretam as diretrizes e fique atento para que os procedimentos usuais não estejam direcionando o atendimento de forma diversa à sua missão.

Então o que realmente é uma empresa? Em meu entendimento, ela é uma união de talentos, até porque, se ela não for isso, não poderá ser chamada de empresa, mas sim “firma”, ou apenas mais uma razão social que existe, e que só serve a sí mesma.

A empresa só existe para fazer lucros? Até quando?

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net