CONSULIMP - Consultoria e Treinamento

Estamos ouvindo mil coisas a respeito desta conquista brasileira, de havermos sido eleitos para sediarmos os Jogos em 2016. Nem sabemos ao certo se realmente foi uma conquista, um problema ou uma nova era.

Mas será que algum de nós já vislumbrou o que haverá para ser limpo, higienizado e desinfetado com critérios personalizados, e em certos casos até com aparatos militares envolvidos nos processos?

Pois é, imaginem o tamanho deste “projeto”, de limpar uma Vila Olímpica! Deve ser deslumbrante, causa extase nos envolvidos. Mas o que esquecemos é que em nossa volta existem centenas de “vilas olímpicas” de oportunidades diariamente, e em muitos casos, em nossos próprios clientes.

 Novos serviços de limpeza devem ser desenvolvidos e gerenciados, de acordo com os requisitos específicos dos clientes. Necessidades devem ser “vendidas”…

Nesse contexto, as empresas limpadoras devem criar uma nova forma de projetar serviços de limpeza com tempo de desenvolvimento (idealizar as necessidades) próximo a zero e alto nível de personalização e evolução.

A customização é necessária para criação de novos serviços (nichos) que satisfaçam aos requisítos do cliente, enquanto a evolução é necessária para adaptar o serviço assim que esses requisitos se alterem. Além disso, os clientes têm demandado a capacidade de gerenciar o serviço, para manter o uso, configuração e evolução sob seu controle.

Este trabalho apresenta uma abordagem baseada na reengenharia orientada a serviços, para o desenvolvimento de atividades de limpeza capazes de cumprir os requisitos de pronta resposta, personalização e gestão efetiva.

Esta abordagem considera os serviços de limpeza como um conjunto de elementos interativos sugeridos como técnicos e de apoio estratégico, e a  lógica da atividade é expressa através da orquestração de operações importantes ou não, porém apresentadas ao cliente como solução fundamental para a melhoria de seu negócio.

A atualidade exige que se transformem idéias em orçamentos, e estes em projetos estruturados em novos mercados, com saúde comercial, e elaboração de propostas com critérios, acima de tudo com a formação de um time verdadeiro, que busque a vitória, e não somente a participação como equipe.

Times buscam o gol, e equipes buscam a atuação em conjunto.

Nas prestadoras de serviços de limpeza, percebemos que há sempre métodos  administrativos e operacionais que podem e devem ser mais trabalhados, e estes processos evolutivos quando avaliados por departamentos efetivos e eficientes, promovem o entendimento eficaz das necessidades prementes e lógicas.

O gerenciamento de processos, é avaliado por indicadores e encontra ineficiências ou problemas no fluxo de trabalho, nos processos de gestão departamentais,  nas cadeias de fornecimento, nos estoques críticos de equipamentos e produtos, nos sistemas operacionais, na carência de treinamentos, nos métodos de RH, e em tudo o mais que interfira no sucesso da companhia.

O ideal é que este gerenciamento, seja desenvolvido (assumido) por departamento independente e com conhecimento da essência da empresa, abrangendo por completo os departamentos da organização, e que conheça a qualidade acima de tudo.

Deve haver o entendimento da contribução total na geração de negócios (tornar clientes fiéis e satisfeitos), e por isso esta gestão deve existir, para que exponha, solicite e até exija que sejam criadas opções de outros serviços (nichos), com características certas de personalização, a preços justos, para a partir daí analisar e gerenciar eficientemente suas operações de negócios como um todo.

Desenvolve-se a partir daí e abrange todos os processos de um sistema de negócio, incluindo a cadeia de fornecimento, qualidade operacional, desenvolvimento, vendas, marketing, treinamento, segurança do trabalho, saúde e preservação ambiental.

Este gerenciamento de projetos define e apresenta aos gerentes de departamento recursos para medição de desempenho, fluxogramas, informação sobre boas práticas e fixação de referenciais de excelência. O objetivo é determinar onde estão os problemas e quais os melhores métodos para corrigi-los.

Em geral, esses métodos utilizados no gerenciamento de projetos de serviços visam permitir o entendimento da atividade, para projetar novos serviços ou analisar processos existentes. Contudo, não se pode afirmar que todas as técnicas utilizadas em projeto e análise de processos de serviços sejam adequadas para esse fim. Muitas das técnicas utilizadas não consideram as especificidades das operações de serviços e falham no suporte à melhoria da qualidade nos processos.

Para uma gestão eficaz das operações, é necessário conhecer os processos que produzem os serviços. Também é necessário considerar que o cliente participa do processo de produção de serviços. Com o entendimento do processo e o reconhecimento da participação do cliente no serviço, pode-se tratar a Gestão de Operações de Serviços de uma forma adequada.

É importante lembrar que os processos de serviços exigem uma abordagem específica, porém sempre transitando em conjunto com os vários departamentos da empresa.

Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos de serviços que traz uma abordagem específica para a Gestão de Operações e Administração de Serviços.

O principal objetivo da técnica proposta nesse trabalho é fornecer suporte para a melhoria da qualidade em serviços, podendo também ser adaptada para diferentes aplicações.

Osmar Viviani - consultor@consulimp.net