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A excelência no relacionamento com o cliente traz produtividade e competitividade.

Entre as perguntas mais comuns que recebo, a mais usual é: “como garantir um bom atendimento e a satisfação total dos clientes com relação aos nossos serviços”?

Tenho em mente que seria muito bom contar com novas ferramentas para elevar os lucros de uma empresa limpadora e fidelizar seus clientes. Com as novas demandas, as corporações que antes adotavam o “boca a boca” como forma principal de relacionamento, hoje aprimoram novos canais com os clientes através de departamentos de atendimento ao cliente, ou com pesquisas dirigidas diretamente aos gestores dos contratos.

Por meio da integração de pessoas, processos e tecnologias, as empresas procuram estas ferramentas para aperfeiçoar a qualidade e a eficiência de seus relacionamentos. Essa estratégia proporciona excelentes resultados, garantindo o aumento do índice de produtividade e competitividade.

E quem se coloca na posição de supervisor operacional, nas atividades de higienização, mas nunca atendeu uma ligação reclamatória de um cliente, está longe de conhecer com profundidade sua função.

É quase impraticável ser um supervisor neste segmento de serviços, sem ter vivido a experiência na pele, de uma reclamação fundamentada em falta de eficiência ou de qualidade abaixo do esperado.

Acontece muito rotineiramente, que muitos, nem se dão ao trabalho de monitorar as ligações reclamatórias referentes à sua equipe, acreditando que a responsabilidade seja somente da área de qualidade, ou de um monitor que esteja sob sua responsabilidade.

Ledo engano, pois esta, não só é sua responsabilidade, como é uma das mais importantes, e críticas para uma boa atuação em seu papel. Sem ela, a supervisão não terá como dar feedbacks com propriedade, e nem ao menos apoiar nas dificuldades de cada um, inerentes a qualquer profissional.

Esta criticidade independe do tipo de operação em que a gestão esteja atuando, pois se sua atuação se der numa operação ativa, ele terá dificuldades em atingir as metas exigidas pela empresa.

Como poderá desenvolver sua equipe, ou perceber suas dificuldades em contornar as objeções dos clientes, ou até mesmo auxiliar em um fechamento de venda, se desconhece as dificuldades, pois nem atende reclamações ou ouve as ligações que seus colaboradores efetuam?

O grande segredo para o sucesso é entender a cultura da empresa e o seu perfil. Se entender e souber a melhor forma de se relacionar com a equipe, as instituições garantem total eficácia operacional. Afinal, se as pessoas representam, grande parcela dos custos das operações de limpeza, nada mais certo do que investir em estratégias que maximizem o desempenho da Qualidade. Mas o sucesso para a implementação deste serviço depende também de outros fatores, como tempo, dedicação e esforço de seus colaboradores.

Ações como diminuição do absenteísmo, melhoria do sistema da gestão, redução dos custos com pessoas sobre faturamento, investimentos em treinamentos, estratégia nas ações de vendas e redução de inadimplência garantem maior produtividade e rentabilidade para as organizações.

Essas medidas possibilitam melhor desempenho no relacionamento com os clientes, desenvolvendo talentos internos para melhores resultados. A combinação de um portfólio completo de produtos e serviços com uma equipe qualificada, especializada e integrada faz toda a diferença.

O papel de escutar clientes torna-se cada vez mais fundamental.

As limpadoras gastam uma respeitável soma em propaganda, para que despertem o interesse nos clientes, e quando um colaborador não se sente seguro (em qualquer nível) para falar do tipo de serviço, para argumentoar nos levantamentos técnicos ou apoiar comercialmente, por exemplo, muitas vezes a venda se perde.

Nestas épocas de crise, e de falta de negócios, devemos valorizar o conceito de relacionamentos eficazes com os clientes.

Chega de escutarmos desculpas e com culpas colocadas em todos aleatoriamente muitas vezes. Em várias situações percebemos que os supervisores nem participam de processos seletivos para casos diferenciados, portanto nem recebem adequadamente seus novos colaboradores, que chegam assustados e inseguros, exatamente como cada um de nós, em uma situação nova!

Realmente a equipe de treinamento deve estar bem próxima à operação, mas ninguém melhor do que o líder que está no dia a dia, para entender e compreender as dificuldades da equipe. O treinamento será uma ferramenta valiosa, mas quem tem a missão de assumir e desenvolver a equipe é verdadeiramente o supervisor, senão para que o custo de seu salário?

Muitos argumentam a falta de tempo, mas um supervisor deve saber administrar sua jornada, dedicando a maioria à sua equipe. Não sei por que, mas quase todo mundo se esquece, que são os executores que justificam a existência do supervisor, portanto, como eles podem ser relegados ao segundo plano? Qual a lógica?

Pensem nisto, vocês que já são supervisores ou aqueles que o desejam ser. Assumam a responsabilidade de seu papel, e os frutos virão na produtividade e na motivação de sua equipe, e então vocês serão considerados supervisores diferenciados, quando na verdade estarão apenas cumprindo o que lhes é esperado, frente ao papel que assumiram e ao salário que receberam.

Tenho percebido que uma das causas principais desse padrão comportamental dos “supervisores de limpeza ” está na falta de investimento para o desenvolvimento da profissão. E desde já, podemos considerar que o problema começa na seleção desses líderes, e passa pela definição de suas atribuições básicas, indo até conhecimento dos desafios e conseqüências das suas ações. Não esquecendo que existem centenas deles que não sabem sequer o que significa desinfetar ou simplesmente limpar, ou até conhecer um equipamento ou acessório.

O supervisor deve ter - ou pelo menos buscar - o pleno conhecimento do ambiente, entender a influência da atividade no estado emocional da equipe, medir o clima motivacional e tomar ações certas no tempo certo. Para isso, deve fazer coaching constante - no dia-a-dia. E por que não receber o coaching necessário? Aí é que entra a figura do coordenador (superior imediato) com uma de suas funções - orientar o supervisor, obviamente, sem assumir o seu papel.

Muitos supervisores praticam a monitoração, o feedback e outras técnicas por obrigação e não por reconhecerem a importância dessas ações. Não basta monitorar e pontuar “roteiros”! É preciso conhecer os problemas e as reais dificuldades para desenvolver a equipe. Assim, para conhecer é preciso estar próximo mesmo.

Em muitos casos, supervisores acreditam que se resolvem problemas comportamentais ou de desempenho com ações “mecânicas” e seqüenciais, como circular relatórios de produtividade da equipe, dar feedback “frio” (quando somente o supervisor fala), aplicar advertências formais e, enfim demitir.

Essa rotina não desenvolve equipe alguma! Apenas mantém os mesmos problemas que voltam com a rotatividade (turnover), e seguir este roteiro somente é fácil! Mas o trabalho de gestão de pessoas não é só isso, principalmente num ambiente de pressão e cobrança por metas e resultados.

Portanto, quando o assunto é supervisão, muitos se escondem atrás de liturgias e processos operacionais, sem saber quais atribuições e competências são necessárias para o exercício do cargo, e sempre colocam a função de “bombeiro” apagador de incêndios em destaque nas explicações e justificativas pelas inoperâncias constantes.

Só sabe liderar quem sabe fazer. Por este motivo, EMPATIA, VONTADE e ENVOLVIMENTO são fundamentais para que este profissional entenda o que se passa na base.

Desta forma o engajamento natural acontece e o trabalho fica cada vez melhor, além do que os colaboradores ficam motivados ao perceberem que existe alguém preocupado com o trabalho que executam.

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net