12
de
abril
A salvação está nos problemas…
O que seria das organizações, se o cliente não tivesse problemas?
A “grande” sorte das prestadoras de serviços acontece quando um cliente anuncia que tem um problema de difícil solução, envolvendo algum procedimento de limpeza não convencional.
Realmente, é muito bom que isso aconteça, pois já imaginou se o cliente não tivesse problemas, e não precisasse de você?
Portanto, é preciso que a empresa esteja voltada “para fora”, e isto tem que ser parte integrante e absoluta da maneira de ser, indistintamente do modo de pensar de todos os colaboradores.
As empresas de alta performance são entusiastas dessa posição profissional de amplo geral e irrestrito comprometimento dos colaboradores, e podemos afirmar que as que agem dessa maneira, conseguem preços de venda de seus serviços, acima da concorrência, além de terem seu crescimento duplicado.
Infelizmente temos percebido que o atendimento com qualidade tem ficado mais raro, e por isso sua importância aumenta sobremaneira, em virtude deste comportamento gerar algumas consequências, a saber:
a- Maior orgulho nos colaboradores;
b- Temor dos concorrentes;
c- Aumento substancial da lucratividade.
Todavia, os colaboradores nem sempre estão preparados para adotarem esta conduta, e, no caso dos profissionais de vendas, que são treinados para venderem, e conforme os resultados são premiados ou advertidos. Porém esta situação é espelho somente da quantidade de negócios concretizados, e não o retrato absoluto do atendimento às necessidades dos clientes.
Portanto, quando encontramos alguém que se mostra disposto a nos atender (e entender), suspeitamos e até hesitamos em confiar na sua competência, pois de imediato julgamos ser esse cuidado, apenas para nos enganar.
Esta suposição inicial nos transporta a uma reflexão, e nos perguntamos então, o que é uma empresa. Veja que simples:
· Empresa é um conglomerado em um determinado local.
· É um “amontoado” de colaboradores usando um uniforme e crachá. Pronto, porque via de regra as pessoas estão amontoadas, mas não estão juntas ou unidas.
· Ou então é apenas um encontro de pessoas e mais nada; sim, porque a organização ainda não aprendeu a fazer com que estas pessoas sintam o devido orgulho dela.
Saibam que comprovadamente um cliente satisfeito traz outros dois apenas, porém um cliente descontente nos tira pelo menos oito (e não tem fim isso). Para falar bem de uma empresa, é necessário algum estímulo, mas para falar mal não precisamos de absolutamente nada, pois basta somente acreditarmos que existam razões para fazê-lo.
Quanto vale um cliente? Será que os empresários sabem ou conseguem estimar o valor de um cliente e o da sua continuidade como tal e mais ainda, da propagação que um cliente faz ao ser bem atendido?
Tenho a certeza que poucos são os que realmente sabem quanto vale um cliente, quanto mais quanto ele poderá produzir. Hoje em dia muitas empresas adotam programas de marketing do tipo “Qualidade Total” onde buscam um fortalecimento das parcerias com o usuário final dos serviços, num incremento da qualidade na mão-de-obra e o cumprimento de metas que levem à excelência no atendimento.Afirmamos que tais medidas são excelentes, afinal, quem não deseja uma parceria com seus clientes, (internos e externos) ou qual empresário não quer ver seus recursos humanos significativamente capacitados, a fim de suplantar a concorrência. Ou, que não deseja proporcionar um atendimento “nota dez”, capaz de arrancar elogios da clientela, da mídia e até uma ponta de inveja dos concorrentes?
O preenchimento ativo desses quesitos leva àquilo que se convencionou chamar de “Qualidade Total”, que, em última análise conduz aos objetivos da prestadora de serviços, propiciando o lucro e a manutenção de um público cativo a seus serviços.
Entretanto para provocar reações positivas na clientela, é necessário haver uma conscientização de que a empresa prestadora de serviços não existe para satisfazer a si mesma, ou ainda, às pessoas que dela fazem parte.
Entretanto, a empresa existe para atender aos clientes, e não para voltar-se para dentro, como se fosse um fim em si mesma. Portanto, veja como os seus colaboradores interpretam as diretrizes e fique atento para que os procedimentos usuais não estejam direcionando o atendimento de forma diversa à sua missão.
Então o que realmente é uma empresa? Em meu entendimento, ela é uma união de talentos, até porque, se ela não for isso, não poderá ser chamada de empresa, mas sim “firma”, ou apenas mais uma razão social que existe, e que só serve a sí mesma.
A empresa só existe para fazer lucros? Até quando?
Osmar Viviani
consultor@consulimp.net
