CONSULIMP - Consultoria e Treinamento

Raduado em ciência da computação,

Temos pensado na aplicação dos conceitos de TI na área de apoio a gestão de serviços de limpeza, notadamente no que se refere ao contexto operacional e suas variáveis. Pretendemos numa abordagem progressista, mostrar a usabilidade de software, na inovação dos conceitos.

Normalmente, o deptº operacional acumula a responsabilidade de fornecer suporte ao comercial, elaborando os dimensionamentos de mão de obra, equipamentos, produtos, acessórios, equipamentos de proteção e horários, tão necessários à elaboração dos orçamentos.

Já percebemos em algumas empresas, quando há vários colaboradores especializados no desenvolvimento da habilidade de dimensionar, que os resultados nunca são os mesmos, e que cada um deles tem sua “metodologia” de avaliação e cálculo, e pelo empirismo apresentam margens de erros ou “esquecimentos” primários em sua elaboração.

Culturalmente, no deptº comercial é onde reside a felicidade da empresa, e são realizados os negócios que geram a receita. Porém numa organização sem a cultura de gestão de processos de dimensionamento técnico, este setor pode se tornar uma armadilha.
 
E aí perguntamos: como se inicia um projeto sem termos em mãos um método de dimensionamento correto, para determinarmos custos, riscos e a viabilidades?

-Como se inicia um projeto/levantamento sem haver definição completa do escopo?
-Como se faz um contrato sem aplicar com seriedade a gestão de contratos?
-Como se inicia um projeto sem verificar pelo planejamento a disponibilidade dos recursos?
-Como firmar compromisos sem a análise profunda de prazos?
-Como garantir a qualidade de um projeto sem planejá-lo?

Parece estranho mais é a realidade, e os métodos de dimensionamento são aplicados às vezes informalmente, tornando-se temerosa a resultante, quando falamos em quantificação do necessário ao desempenho operacional, com preços justos e sem o risco de perdas.

Agora, imaginem um processo de dimensionamento, onde possamos contar com um software adequado às necessidades, bastando que as váriáveis sejam preenchidas quando da visita ao local, informando por exempo:

·         Áreas em metros quadrados;

·         Quantidade de dias de trabalho;

·         Frequência operacional desejada;

·         Tipos de pisos, paredes e tetos;

·         Tipo de água do local;

·         Quantidade de sanitários;

·         Conceitos de meio ambiente;

·         E mais uma série de pelo menos 50 quesitos constantes do check list inicial…

E que após o preenchimento destes “fatores”  basta finalizarmos o processo, com a tecla <enter>, e o resultado será fornecido em um relatório pormenorizado e completo, com excelente margem de acertos.

Creio que esta solução em breve esteja sendo disponibilizada, com grandes possibilidades de sucesso, pois além da padronização nos dimensionamentos, serão evitados os equívocos e os esquecimentos normais quando da elaboração das propostas.

Avalio que no momento de prospecção de uma venda, seja de imediato acionado este sistema, para que efetivamente sirva de apoio, e que um bom negócio seja realizado de forma ética, justa, com lucratividade e responsabilidade.

Desta forma minimizaremos as reclamações, pois a idéia da modernidade de um software operacional-comercial-e da qualidade é acima de tudo pela característica da simultaneidade entre a confecção do orçamento elaborado, e o cronograma de tarefas determinado pelo cliente.

Evolução é prioridade, e o uso do computador como aliado na gestão plena da qualidade torna-se imperativo.

Osmar Viviani
Consultoria e Treinamento em Limpeza Profissional
www.consulimp.net

A alta confiabilidade dos ativos (máquinas e equipamentos de limpeza) nas plantas industriais é essencial para o sucesso de qualquer organização, principalmente no que diz respeito às suas operações globais e aos custos de manutenção.

Por isso, compreender como a confiabilidade e a limpeza de manutenção estão intrinsecamente ligadas é um fator essencial para o sucesso das empresas e para isso, ter uma atividade de asseio especializada e centrada em planejamento é mais uma forma de garantir maior competitividade no mercado.

A confiabilidade é focada na capacidade de um equipamento desempenhar a função para o qual foi destinado e apoiar a execução de uma tarefa de asseio e conservação. Ela termina quando ocorre um fracasso ou falha nos métodos de “produção” (execução) da limpeza.

Por consequência, a ausência de confiabilidade nos processos de higienização, gera um alto custo. A confiabilidade pode ser considerada um ato de manutenção, ou o trabalho de manter os sistemas em condições adequadas de operação.

A limpeza técnica industrial é um “campo” de trabalho importante nas indústrias, e consiste na inspeção de áreas contaminantes ou de processos de risco, até a realização de descontaminações em linhas inteiras, mantendo os sistemas operacionais em segurança para produzir ou fornecer os recursos para os quais estavam destinados.

Assim, o papel da limpeza técnica é manter os equipamentos em condições de trabalho aceitáveis, para garantir segurança aos funcionários e evitar falhas, deixando-os com um nível de eficiência operacional satisfatório e com total disponibilidade para executar cada operação.

Por este motivo sempre afirmamos que higiene é responsabilidade!

Desta forma, a Confiabilidade deve ser planejada e esta é uma tarefa estratégica.

A limpeza técnica de manutenção, seja preditiva, detectiva, corretiva ou preventiva, deve manter os equipamentos e instalações em pleno estado de funcionamento, e isso em adminsitração por objetivos, é uma tarefa tática.

A confiabilidade e a facilidade da limpeza de manutenção permanente são itens a serem projetados de modo a minimizar as necessidades de manutenção nos equipamentos disponíveis na planta industrial. Isto pode ser conseguido, inclusive com a utilização de métodos, processos e equipamentos cada vez mais confiáveis.

Enfim, parafraseando um ditado que nos é muito familiar, aqui vai…

Limpeza não prediz cultura…decorre dela!

Osmar Viviani

Contar com um programa de limpeza planejado e eficiente reduz custos e aumenta o lucro das empresas industriais, dimuindo os riscos de paradas nos sistemas de produção por falta ou deficiência de limpeza correta.

Dentre os inúmeros motivos para uma planta industrial aderir a um programa de higienização técnica, a razão especial é que ele aumenta os lucros!

A meta principal de qualquer organização é gerar lucro, e os objetivos orientados para a lucratividade são fundamentais em qualquer tipo de empresa, desde uma simples mercearia até as grandes corporações e industriais.

O planejamento e controle da higienização técnica em uma fábrica ou corporação podem aumentar a lucratividade da organização industrial de duas maneiras distintas, a saber:

A primeira com o aumento significativo da produção, fazendo com que as máquinas fiquem o mínimo de tempo possível paradas, lembrando que equipamentos e estoques parados são sinônimos de prejuízos à vista.

A segunda forma de elevar os lucros de uma planta industrial é com redução de custos, com maior produtividade e melhoria dos métodos de produção - ou mesmo alterações de métodos, insumos e matérias-primas – pode-se reduzir os custos gerais, e aí entra o aspecto “limpeza” das unidades fabrís.

É da responsabilidade da gestão da limpeza melhorar continuamente o seu planejamento, procurando formas de diminuir cada vez mais as paralizações da produção, além da redução dos custos de manutenção, no tópico “limpeza”.

Para as indústrias, é mais fácil aumentar os ganhos com o aumento da produção. Na maioria dos casos, o departamento de limpeza industrial (limpeza técnica) e não o departamento de operações - é quem tem a maior oportunidade de acrescer a produção.

Por isso, um bom plano de limpeza ajuda a amortizar o tempo de inatividade das máquinas, mantendo o equipamento em condições de funcionamento.

Outras vantagens de um programa de limpeza planejada são: redução de situações de emergência, redução dos custos de limpeza, diminuição considerável das paradas obrigatórias para a limpeza, fornecimento de procedimentos, e manter um programa de limpeza planejada.

O relatório de desempenho permite à gestão julgar o progresso da atividade, disponibilizando um plano com as frequencias necessárias para a equipe responsável pela limpeza e supervisores de linha.

Além disso, disponibiliza procedimentos para planejar, executar, monitorar e controlar os recursos operacionais.

Custos de limpeza: como identificar

Ao relacionar as tarefas de um planejamento de limpeza, no cronograma de tarefas, há necessidade de relacionar os custos da limpeza, evitando gastos excessivos.

Os custos de limpeza inicialmente podem ser identificados como um tipo de medição empírica no aspecto operacional, porém na atualidade a gestão dos custos e do desempenho de limpeza, talvez seja a medida mais importante de todo o planejamento da gestão.

Somente após fazer o levantamento dos custos é que um gestor pode afirmar qual a melhor maneira de traçar a operação, determinando a periodicidade e como fazer. Infelizmente os custos são geralmente usados para comparar o desempenho operacional entre empresas ou entre plantas, dentro da mesma organização. Da mesma formanão existe um padrão para medir os custos de limpeza.

Cada empresa, cada planta dentro de uma organização industriale, muitas vezes, cada departamento dentro de uma fábrica pode desenvolver sua própria definição de “custo de limpeza“. Entretanto, as comparações de custo de limpeza devem sempre ser acompanhados por uma definição mais clara do que está incluído e excluído em cada planta. Caso a organização industrialesteja no processo de definição dos custos de limpeza, deverá ter em mente o que pode ser considerado custo, para que, dessa forme, consiga gerenciar da melhor maneira como irá reduzir os gastos e aproveitar da melhor maneira cada investimento realizado.

Podemos listar alguns dos mais comuns custos de limpeza a serem incluídos pelos engenheiros e gestores no planejamento anual, lembrando que esse documento é altamente necessário e todo e qualquer tipo de empresa, não importa qual seja seu porte. Um bom planejamento evita riscos de desperdícios, perda de dinheiro e ainda aumenta as chances de a lucratividade da organização se tornar muito mais sólida.

Entre todos os tipos de custos, os mais comuns são: eliminação de ajustes de estoque, produtos excedentes e inventário (em que o inventário representa o capital de giro); substituições de máquinas e equipamentos; supervisão de limpeza, planejamento e administração; retrabalho, ou seja, refazer uma tarefa anteriormente realizada por outro profissional que não conseguiu sanar o problema, gerando gastos com mão-de-obra e desperdício de tempo, em que o mesmo funcionário poderia estar fazendo limpeza em outros equipamentos ainda não inspecionados.

A lubrificação (uma tarefa específica MP) e a limpeza corretiva (reparo ou substituição de componentes defeituosos) também podem ser considerados, sem dúvida algum, parte integrante dos custos a serem relacionados no relatório anual ou semestral. Existem outras atividades específicas que geralmente são programadas e executadas pelo pessoal de limpeza e elas devem ser consideradas e definidas.

Um exemplo disso é a necessidade de contratação de serviços terceirizados, com pessoal qualificado proveniente de outras localidades. Nem sempre as corporações contam com pessoal especializado em sua equipe de limpeza, por isso, muitas vezes, sente a necessidade de buscar mão-de-obra em outras empresas. Nesse caso, a terceirização é algo a ser definido no planejamento, com tanto que o gestor de limpeza perceba a existe mesmo uma lacuna de pessoal com conhecimento específico em sua equipe.

Osmar Viviani

 Fazer uma rotina envolve não só experiência prática de quem elabora, mas também conhecimentos técnicos que, quando não são vistos com a devida importância, podem acarretar riscos a várias equipes e também ao paciente. Falaremos neste artigo, do que é necessário avaliar antes de elaborar rotinas de limpeza - ora processos simples, ora complexos - principalmente em situações consideradas especiais em serviços de saúde, mas que nunca devem ser banalizadas.

POTENCIAL DE CONTATO DIRETO COM O PACIENTE

Unidade do paciente é a  nomenclatura utilizada, quando queremos nos referir às superfícies mais próximas dos pacientes. São as superfícies com elevado grau de contato com o paciente e, por conseguinte, com maior potencial de contaminação.

Esta unidade é composta por superfícies de móveis, acessórios e objetos que usualmente são tocados pelo paciente, e por isso merecem mais atenção da equipe de higienização, notadamente quando o paciente se encontra em precauções de contato, que significa a implantação de medidas de controle de microrganismos multiresistentes.

As superfícies com maior potencial de contato com o paciente em sua unidade são: cama,  grades, colchão, poltrona, mesa de cabeceira, telefone, mesa de refeições, suporte de soro, painel de controle, campainha, controle remoto de TV, interruptores de banheiros, maçanetas da porta do banheiro, entre outros.

FREQÜÊNCIA DO CONTATO MANUAL

Antes de qualquer determinação de procedimentos ou rotinas de higienização, é importante avaliar não só as superfícies que tem maior contato direto com o paciente, mas também aquelas com maior freqüência de toques realizados pelos profissionais de saúde, pois quando as boas práticas de controle de infecção não são seguidas, esses profissionais tornam-se verdadeiros disseminadores de microrganismos.

Potencial maior de contato por profissionais de saúde e pacientes, nas unidades do paciente, são as alças de equipamentos e materiais relativos à assistência ao paciente, maçanetas das portas de quartos e enfermarias, e outros.

As infecções cruzadas do paciente para os profissionais de saúde e vice-versa, ocorrem quando medidas de controle não são seguidas, por exemplo, a realização da higiene das mãos antes e após cada procedimento. Cabe a equipe que limpa as superfícies ter esta consciência, pois, caso contrário, integrará este ciclo de contaminação.

POSSIBILIDADE DE CONTAMINAÇÃO

Como já vimos, quando existe a contaminação de superfícies com matéria orgânica, a técnica de limpeza deve ser criteriosa, pois, apesar das superfícies não contribuírem diretamente para as infecções em situações em que o potencial de contaminação é maior, deve-se utilizar desinfetante a fim de diminuir o risco.

Possibilidade de contaminação por fluídos corpóreos na unidade do paciente, ocorrem nas alças de equipamentos, pisos, entre outros.

Aguardem novidades nos próximos artigos sobre limpeza de manutenção industrial.

Osmar Viviani

A prestação de serviços terceirizados é uma realidade entre nós. Sua contribuição para a modernização das relações de trabalho e geração de empregos é inegável. Atividades como as de serviços gerais, limpeza, zeladoria, vigilância e segurança privada, para citar apenas alguns exemplos, contam com a indispensável colaboração de empresas sérias que selecionam, preparam e especializam seus profissionais, remunerando-os e recolhendo todos os encargos e obrigações trabalhistas previstas na Constituição.

Ao oferecer seus serviços, essas empresas possibilitam aos clientes concentrar suas estratégias em seu principal negócio, ou core business – tendência em um mundo cada vez mais competitivo no qual, muitas vezes, a especialização é o caminho inevitável na imperiosa busca por maior produtividade. Profissionais preparados, qualificados, bem treinados constituem, hoje, recurso imprescindível para o sucesso empresarial de qualquer negócio. E as prestadoras de serviço idôneas procuram justamente preencher esta necessidade.

É por isso que a prática da terceirização se amplia incorporando, a cada dia, novas atividades e tarefas. Sob o impacto dos avanços tecnológicos, alcança setores e segmentos de todos os espaços produtivos, seja dos espaços fabris, seja das áreas administrativas, incluindo condomínios residenciais, bem como  a administração pública.

 Ocorre que no Brasil, por absoluta ausência de uma legislação efetiva e adequada, que regulamente a atividade de forma definitiva, abriu-se vergonhoso vácuo para o que chamo de terceirização irresponsável. Por desatino e até má-fé, algumas empresas, na volúpia de conquistar mercado, optam por reduzir preços drasticamente, não fazendo provisões trabalhistas, ou utilizando-as de forma inadequada.

Essas provisões representam cerca de 15% do valor total de um contrato – vale dizer, de cada R$ 1.000,00 pagos às empresas de prestação de serviços terceirizados, R$ 150,00 devem ser provisionados, uma vez que pertencem ao trabalhador. Esses recursos são a garantia de que direitos como férias, 13º salário, substituições, avisos prévios e verbas rescisórias serão honrados.

Algumas prestadoras de serviços mal intencionadas se apropriam desse valor para cobrir outros custos ou para formar seu próprio lucro. A cada novo contrato utilizam as provisões para cobrir o rombo do anterior. Quando deixarem de renovar contratos e de angariar novos, a realidade se mostrará e a empresa não disporá de reservas para a  real finalidade a que se destinavam as provisões, mensalmente cobradas dos tomadores de serviços (férias, 13º salário ou rescisão trabalhista pela perda de um contrato, por exemplo). Aa contratada, então,  ou recorre a empréstimos bancários ou, simplesmente, “dá o calote” no empregado e no cliente. Em outras palavras, além da concorrência desleal com as empresas idôneas, acaba lesando tanto trabalhadores como tomadores.

Simples pesquisa nas ações que tramitam na justiça demonstram a quantidade de empresas que se enquadram na situação relatada acima: em nosso Estado, há várias decisões trabalhistas impondo ao tomador de serviços o pagamento das verbas trabalhistas decididas ao reclamante em virtude do não pagamento pela empresa terceirizadora (algumas fecharam suas portas, por falência ou por baixa – extinção da empresa).

 A opinião pública já sabe: a Terceirização séria não precariza o trabalho, gera empregos, prepara, treina, qualifica trabalhadores, abre oportunidades no mercado, sobretudo para os jovens em situação de primeiro emprego e amplia as chances de colocação de desempregados mais maduros. É questão de tempo, portanto, para que nossos legisladores e governantes aprovem lei para sanear o mercado de prestação de serviços, abrindo, assim, o horizonte para que a terceirização contribua ainda mais para o desenvolvimento do país.

Enquanto isso não acontece, porém, é inadmissível a omissão diante da danosa irresponsabilidade de alguns. Uma iniciativa que pode e deve ser adotada depende da ampliação da consciência por parte das empresas tomadoras de serviços. Não basta certificar-se de que salários e encargos imediatos, como INSS e FGTS, estão sendo pagos ao trabalhador terceirizado. É preciso exigir solidez e transparência das prestadoras de serviço na proposta que estão apresentando.

 A escolha da empresa a ser contratada não pode ser apenas em razão do menor preço, pois este pode se revelar uma armadilha. O mercado exige a concorrência e o preço é um dos principais, senão o principal, critério para uma boa escolha. Mas não é o único. Qualidade, seriedade empresarial, saúde financeira, compromisso com o trabalhador são alguns dos fatores que não podem ser negligenciados pelo tomador ao avaliar a parceria que vai estabelecer com a prestadora de serviços. São cuidados e cautelas que certamente evitam prejuízos à empresa tomadora e que resguardam os direitos dos colaboradores que iram executar os serviços.

                             Ênio Jose Back

                            Corecon - 1476

Atendimento Eficaz

É por demais sabido o quanto as prestadoras de serviços de Asseio e Conservação estão preocupadas em atender seus clientes de forma mais profissional e prioritária.

Na estrada da “limpeza”, há muitos anos, tenho verificado que muitas prestadoras empregam grandes valores em capacitação (treinamento) e equipamentos (tecnologia), mas não conseguem que seus próprios colaboradores prestem um atendimento administrativo e operacional de qualidade.

Salientamos que a perda de um Cliente não significa a perda de uma venda simplesmente, mas sim de todo relacionamento  com a prestadora.

Observemos os princípios básicos do atendimento eficaz em serviços de Asseio e Conservação:

Velocidade real no atendimento;
Sistemas de satisfação interativos;
Comodidade para o comprador;
Conhecimento do Cliente pela área administrativa e operacional da empresa.

Numa pré análise superficial, grande parte da insatisfação dos clientes, reside no atendimento que obtiveram da supervisão, quando do atendimento de reclamações.

Aí neste momento, abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Da linha de frente? Do setor operacional? Dos sistemas administrativos? Do setor de suprimentos? Da direção?

Analisando a situação pertinente ao segmento da “limpeza”, troquemos a palavra “culpa” por “causas”, e apenas deste modo o verdadeiro gestor poderá identificar o real problema para praticar ações corretivas. O foco não deve estar sobre o operador final, supervisor ou gerente, mas sim sobre todos os processos do atendimento.

A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento do serviço. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em departamentos como: finanças, RH, distribuição, treinamento, vendas, suprimentos, logística, contratos, etc.

Dentro de uma operação, é comum o Cliente culpar a operação por um mau atendimento, muitas vezes considerando-a incapacitada para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada? Será que a operação estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou a contento? A operação possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?

O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta direção, como os sistemas administrativos, controles diversos, seleção, treinamento, etc.

Cerca de 50% dos problemas de falha de atendimento são ocasionados por uma gestão deficiente da supervisão operacional, que muitas vezes não foi preparada, adequadamente, para suas responsabilidades, ou então pelas falhas nos departamentos adjacentes, que contribuem para o mal atendimento.

A gestão não é simples, e tenho defendido a tese de que o conhecimento e a prática, de algumas ferramentas pode revolucionar os conceitos de atendimento ao Cliente:

·           Trabalhar com metodologia ao invés de tratar somente de problemas;

·           Seleção e recrutamento com métodos eficazes, baseados em perfis bem estabelecidos;

·           Administração das métricas de desempenho da operação e curva de produtividade;

·           Avaliação sistemática quantitativa e qualitativa dos gestores operacionais em todos os níveis;

·           Clima, reconhecimento e recompensa individual e por equipe;

·           Treinamento formal e feedback contínuo;

·           Análise das informações gerenciais, visando não só a correção, mas, sobretudo a prevenção;

·           Confecção rotineira de cronogramas operacionais;

·           Monitoramento das operações pelos registros diversos, e pelo correto preenchimento dos documentos de avaliação;

·           Auditoria de qualidade nos principais outputs da operação.

Podemos concluir que ouvir atentamente o Cliente, transformar seus problemas em soluções imediatas não depende, exclusivamente, do atendimento prestado pelo deptº operacional.

Na maioria das vezes ele apenas representa a ponta de um iceberg.  A excelência no atendimento inicia quando toda a organização prioriza a satisfação dos Clientes externos e internos.

Osmar Viviani

SAC - Gerenciar o desempenho é preciso.

A gestão eficiente do SAC é fundamental para o sucesso do “negócio da limpeza”. Embora seja evidente, colocar em prática não é simples, e tem sido um dos maiores desafios dos gestores.

O volume desse desafio se exprime na concorrência do setor de serviços de limpeza, na procura contínua pela redução dos custos operacionais em um cenário de regulamentações,  e a busca por elevados níveis de serviço.

O segmento presencia o acirramento da concorrência, e necessita restringir custos, aumentando a produtividade, não apenas em termos de quantidade de resoluções, mas principalmente em conversão, resultados e retorno de novos negócios.

Como se sabe, o cliente é atento aos direitos, e à oferta da concorrência, (algumas vezes com mais opções disponíveis) o que requer planejamento e conhecimento das necessidades.

O SAC ideal (sonho de consumo) é o que transforma reclamações em oportunidade de novos negócios, e sua tecnologia garante informações e agrega inteligência ao negócio, indo ao encontro às demandas.

Percebemos hoje, a clientela evidenciando algumas práticas do SAC que trabalha de forma receptiva aos problemas e reclamações, sobre a necessidade de revisões, sendo a gestão fundamental para aprimorá-las e garantir excelência nos resultados, além da fidelização dos clientes.

Internamente, é indispensável saber tudo que se passa no SAC. É primordial ao gestor conhecer as deficiências e qualidades para implantar melhorias, motivar colaboradores, reduzir desperdícios, garantir produtividade qualitativa e quantitativa, e ter lucro.

As soluções mais determinadas para gestão do SAC garantem uma visão ampla não apenas da operação, mas também dos pontos que precisam ser melhorados. Os aliados são os relatórios gerenciais que permitem cruzamentos de diferentes informações, customizando as informações de acordo com as características de cada operação.

A disponibilidade dos dados é crucial. Em algumas situações há necessidade de relatórios em tempo real, para a condução das operações ainda durante o seu curso; em outras os dados históricos fornecem os subsídios para as tomadas de decisões estratégicas do negócio.

As ferramentas de gestão orientadas ao SAC  devem ser elaboradas com coerência e processarm informações completas em tempo real.

Coletam e interseccionam dados sobre as necessidades e o atendimento, como a quantidade de chamadas atendidas e o tempo de resposta; posições dos departamentos envolvidos; tempos da operação, entre outras. Além disso, apresentam em tempo real (real time) o consumo do tempo dispendido em retrabalhos e o status dos agentes saneadores, permitindo a intervenção imediata dos gestores quando necessário.

A gestão eficiente do SAC é essencial para conquistar o mercado e reverter visões negativas sobre o atendimento, e este gerenciamento prioriza a coleta das informações, que passam a ter elevado conceito de valor.

As informações gerenciais podem chegar a pormenores e minúcias que vão fornecer visão estratégica em todos os sentidos, além do know-how do negócio ser aliado constante e fundamental para a obtenção de melhores resultados nas operações das centrais de reclamações.

Osmar Viviani