CONSULIMP - Consultoria e Treinamento

A excelência no relacionamento com o cliente traz produtividade e competitividade.

Entre as perguntas mais comuns que recebo, a mais usual é: “como garantir um bom atendimento e a satisfação total dos clientes com relação aos nossos serviços”?

Tenho em mente que seria muito bom contar com novas ferramentas para elevar os lucros de uma empresa limpadora e fidelizar seus clientes. Com as novas demandas, as corporações que antes adotavam o “boca a boca” como forma principal de relacionamento, hoje aprimoram novos canais com os clientes através de departamentos de atendimento ao cliente, ou com pesquisas dirigidas diretamente aos gestores dos contratos.

Por meio da integração de pessoas, processos e tecnologias, as empresas procuram estas ferramentas para aperfeiçoar a qualidade e a eficiência de seus relacionamentos. Essa estratégia proporciona excelentes resultados, garantindo o aumento do índice de produtividade e competitividade.

E quem se coloca na posição de supervisor operacional, nas atividades de higienização, mas nunca atendeu uma ligação reclamatória de um cliente, está longe de conhecer com profundidade sua função.

É quase impraticável ser um supervisor neste segmento de serviços, sem ter vivido a experiência na pele, de uma reclamação fundamentada em falta de eficiência ou de qualidade abaixo do esperado.

Acontece muito rotineiramente, que muitos, nem se dão ao trabalho de monitorar as ligações reclamatórias referentes à sua equipe, acreditando que a responsabilidade seja somente da área de qualidade, ou de um monitor que esteja sob sua responsabilidade.

Ledo engano, pois esta, não só é sua responsabilidade, como é uma das mais importantes, e críticas para uma boa atuação em seu papel. Sem ela, a supervisão não terá como dar feedbacks com propriedade, e nem ao menos apoiar nas dificuldades de cada um, inerentes a qualquer profissional.

Esta criticidade independe do tipo de operação em que a gestão esteja atuando, pois se sua atuação se der numa operação ativa, ele terá dificuldades em atingir as metas exigidas pela empresa.

Como poderá desenvolver sua equipe, ou perceber suas dificuldades em contornar as objeções dos clientes, ou até mesmo auxiliar em um fechamento de venda, se desconhece as dificuldades, pois nem atende reclamações ou ouve as ligações que seus colaboradores efetuam?

O grande segredo para o sucesso é entender a cultura da empresa e o seu perfil. Se entender e souber a melhor forma de se relacionar com a equipe, as instituições garantem total eficácia operacional. Afinal, se as pessoas representam, grande parcela dos custos das operações de limpeza, nada mais certo do que investir em estratégias que maximizem o desempenho da Qualidade. Mas o sucesso para a implementação deste serviço depende também de outros fatores, como tempo, dedicação e esforço de seus colaboradores.

Ações como diminuição do absenteísmo, melhoria do sistema da gestão, redução dos custos com pessoas sobre faturamento, investimentos em treinamentos, estratégia nas ações de vendas e redução de inadimplência garantem maior produtividade e rentabilidade para as organizações.

Essas medidas possibilitam melhor desempenho no relacionamento com os clientes, desenvolvendo talentos internos para melhores resultados. A combinação de um portfólio completo de produtos e serviços com uma equipe qualificada, especializada e integrada faz toda a diferença.

O papel de escutar clientes torna-se cada vez mais fundamental.

As limpadoras gastam uma respeitável soma em propaganda, para que despertem o interesse nos clientes, e quando um colaborador não se sente seguro (em qualquer nível) para falar do tipo de serviço, para argumentoar nos levantamentos técnicos ou apoiar comercialmente, por exemplo, muitas vezes a venda se perde.

Nestas épocas de crise, e de falta de negócios, devemos valorizar o conceito de relacionamentos eficazes com os clientes.

Chega de escutarmos desculpas e com culpas colocadas em todos aleatoriamente muitas vezes. Em várias situações percebemos que os supervisores nem participam de processos seletivos para casos diferenciados, portanto nem recebem adequadamente seus novos colaboradores, que chegam assustados e inseguros, exatamente como cada um de nós, em uma situação nova!

Realmente a equipe de treinamento deve estar bem próxima à operação, mas ninguém melhor do que o líder que está no dia a dia, para entender e compreender as dificuldades da equipe. O treinamento será uma ferramenta valiosa, mas quem tem a missão de assumir e desenvolver a equipe é verdadeiramente o supervisor, senão para que o custo de seu salário?

Muitos argumentam a falta de tempo, mas um supervisor deve saber administrar sua jornada, dedicando a maioria à sua equipe. Não sei por que, mas quase todo mundo se esquece, que são os executores que justificam a existência do supervisor, portanto, como eles podem ser relegados ao segundo plano? Qual a lógica?

Pensem nisto, vocês que já são supervisores ou aqueles que o desejam ser. Assumam a responsabilidade de seu papel, e os frutos virão na produtividade e na motivação de sua equipe, e então vocês serão considerados supervisores diferenciados, quando na verdade estarão apenas cumprindo o que lhes é esperado, frente ao papel que assumiram e ao salário que receberam.

Tenho percebido que uma das causas principais desse padrão comportamental dos “supervisores de limpeza ” está na falta de investimento para o desenvolvimento da profissão. E desde já, podemos considerar que o problema começa na seleção desses líderes, e passa pela definição de suas atribuições básicas, indo até conhecimento dos desafios e conseqüências das suas ações. Não esquecendo que existem centenas deles que não sabem sequer o que significa desinfetar ou simplesmente limpar, ou até conhecer um equipamento ou acessório.

O supervisor deve ter - ou pelo menos buscar - o pleno conhecimento do ambiente, entender a influência da atividade no estado emocional da equipe, medir o clima motivacional e tomar ações certas no tempo certo. Para isso, deve fazer coaching constante - no dia-a-dia. E por que não receber o coaching necessário? Aí é que entra a figura do coordenador (superior imediato) com uma de suas funções - orientar o supervisor, obviamente, sem assumir o seu papel.

Muitos supervisores praticam a monitoração, o feedback e outras técnicas por obrigação e não por reconhecerem a importância dessas ações. Não basta monitorar e pontuar “roteiros”! É preciso conhecer os problemas e as reais dificuldades para desenvolver a equipe. Assim, para conhecer é preciso estar próximo mesmo.

Em muitos casos, supervisores acreditam que se resolvem problemas comportamentais ou de desempenho com ações “mecânicas” e seqüenciais, como circular relatórios de produtividade da equipe, dar feedback “frio” (quando somente o supervisor fala), aplicar advertências formais e, enfim demitir.

Essa rotina não desenvolve equipe alguma! Apenas mantém os mesmos problemas que voltam com a rotatividade (turnover), e seguir este roteiro somente é fácil! Mas o trabalho de gestão de pessoas não é só isso, principalmente num ambiente de pressão e cobrança por metas e resultados.

Portanto, quando o assunto é supervisão, muitos se escondem atrás de liturgias e processos operacionais, sem saber quais atribuições e competências são necessárias para o exercício do cargo, e sempre colocam a função de “bombeiro” apagador de incêndios em destaque nas explicações e justificativas pelas inoperâncias constantes.

Só sabe liderar quem sabe fazer. Por este motivo, EMPATIA, VONTADE e ENVOLVIMENTO são fundamentais para que este profissional entenda o que se passa na base.

Desta forma o engajamento natural acontece e o trabalho fica cada vez melhor, além do que os colaboradores ficam motivados ao perceberem que existe alguém preocupado com o trabalho que executam.

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net

Temos recebido várias solicitações de dicas sobre o controle efetivo das operações de limpeza, que já respondi diretamente, mas trago o assunto aqui para o nosso Blog porque tenho certeza que se aplicam a muita gente que nos acompanha diariamente neste espaço.

Excluindo-se os aspectos particulares de cada empresa solicitante, a palavra chave para todos que nos contactam é ORGANIZAÇÃO.

Há muito papel? Há.

Há problema com administração do tempo? Sim, a lista é grande.

Há como resolver? Claro que sim, só que aqui não tenho como detalhar, porém vou direto ao ponto chave da questão.

Em termos de Serviços de Limpeza Profissional, para as empresas que estão solicitando dicas de controle (e talvez também a sua) há que se fazer um trabalho mostrando as conseqüências do controle do trabalho.

PCL significa Planejamento e Controle da Limpeza. Sem entrar no mérito do Planejamento, sem controle não chegamos aos indicadores. Sem indicadores não gerenciamos. E se não gerenciamos somos passageiros e não condutores da nave mãe.

A dica é: conscientize através do envolvimento, e para isso é preciso mostrar aonde se quer chegar.

O gerenciamento eficaz de controle operacional exige o levantamento e tratamento sistemático de indicadores, que permitam avaliar a evolução e a tendência de cada um dos processos envolvidos e a eficiência com que os mesmos estão sendo tratados. Crie e inove seus processos, implante uma supervisão detalhada e quantificada por notas avaliativas, padronize suas operações, crie sistemas de manutenção de equipamentos,  fortaleça suprimentos, promova o crescimento comercial, e estabeleça os cronogramas operacionais com detalhamento eficaz das atividades, para proporcionar índices de medição sempre muito próximos da realidade. Indicadores são necessários para identificar oportunidades competitivas e devem mostrar às áreas quais melhorias são necessárias e que benefícios podem ser esperados, como priorizar recursos, e medir a evolução e efetividade das iniciativas de melhoria. Somente os indicadores permitem a quantificação e acompanhamento dos processos, propiciando as correções necessárias. Portanto entenda como primordial que esses  “dados chave”  para as tomadas de decisões. Os indicadores devem facilitar avaliações em tempo hábil, e com clareza que permita mudar a situação para assegurar avanços adequados. A função da limpeza é marcante pela sua importância, e promove o progresso quando é bem dimensionada e executada. Por isso os indicadores apresentam melhor os fatores que contribuem para a qualidade, disponibilidade, rendimento, custos, atendimento, moral, segurança, além da  integridade dos ativos que ela preserva, e outros aspectos essenciais da medição do valor com o retorno obtido pela melhoria na confiabilidade dos serviços e na efetividade dos processos. A definição de indicadores é fundamental para que haja representatividade e precisão dos mesmos, e outro fator relevante é entender a importância de cada indicador e suas aplicações no processo de tomada de decisão. Objetivos do Uso de Indicadores: ·       Identificar rotinas onde haja baixo desempenho; ·       Detectar oportunidades de outros nichos no próprio cliente; ·       Estimar valores econômicos das oportunidades; ·       Criar base objetiva para a alocação de recursos voltados às melhorias; ·       Estabelecer desafios buscando elevação no nível de desempenho; ·       Criar a base para um programa de ações de melhorias contínuas; ·       Formatar a implantação de sistema de responsabilidade pelos resultados; ·       Avaliar demonstrações de ganhos obtidos com as melhorias implantadas; Devem ser estabelecidos indicadores de desempenho operacional em higienização com confiabilidade, alinhados com o negócio, missão e objetivos da empresa. Este alinhamento é o entendimento comum de todas as partes envolvidas,  com planejamento e treinamento efetivo para os colaboradores, que são elementos essenciais para o sucesso no processo de melhoria. Essa base de argumentos objetiva colocar o ”gestor da limpeza”  sintonizado com o negócio, e acima de tudo levá-lo a tomar decisões baseadas em números sustentáveis e que possam agregar valor ao resultado da organização. E neste sentido, é fundamental o domínio completo dos indicadores de satisfação e confiabilidade e os seus impactos, pois só assim, poderão se realizar planos de ação objetivos e eficazes. Em muitos casos também falta colocar em prática a efetividade das análises dos indicadores de desempenho, e com isso dar o salto necessário para que exista uma gestão diferenciada nos processos, onde os indicadores  acompanhados e analisados têm relação inseparável com a disponibilidade e confiabilidade dos procedimentos em geral. A QUALIDADE significa atender às expectativas do cliente quanto ao tempo de resposta e padrão de execução. A satisfação do cliente está intrinsecamente ligada à qualidade dos serviços, pois ela serve como um parâmetro medidor desta qualidade. Toda vez que um cliente solicita serviços e é novamente satisfeito ele atualiza seus níveis de qualidade em relação aos serviços prestados. Portanto os indicadores norteiam a estratégia de todo o sistema operacional, e sem eles seria como navio sem leme. Porém, se os mesmos existirem e não forem conhecidos ou aplicados, seria igual a um navio bem equipado em instrumentos e com o comandante completamente inábil. Nos dois casos o navio pode afundar. Osmar Viviani consultor@consulimp.net

Eu acabara de sair do aeroporto, chegando de mais uma viagem de trabalho. No semáforo, o táxi foi obrigado a parar, e teria que aguardar alguns segundos. Já era um pouco tarde, por volta de 23:40 hs.

Como todas as vezes que chego de viagem, meus pensamentos flutuavam, tramados a conjecturas e julgamentos sobre organizações, buscando sempre resposta sobre métodos mais eficientes e eficazes para empreender e conduzir meus trabalhos como consultor de empresas do segmento de limpeza.

As reflexões iam e vinham entre panoramas econômicos, modelos de gestão, sistemas operacionais, conveniências de negócios, concorrências, metodologias, artifícios, governo, globalização.

Nesses instantes a racionalidade só percebia números, expoentes, gráficos, resultado de lucratividade e pesquisas, e nada era mais importante do que rentabilidade, racionalização de mão de obra, desempenho e crescimento.

Como receber financiamentos, coordenar, controlar, gerir, organizar, planejar, criar? Porém, em meio aqueles poucos instantes aguardando o semáforo apontar a luz verde, uma figura fez minha cabeça girar para o lado, e graças a Deus não era um assaltante, mas um garotinho de seus sete ou oito anos que se aproximava. O vidro de meu lado estava erguido, com uma pequena abertura na parte superior.

Ele era um vendedor de chocolates e me ofereceu algumas barras; contudo eu quase que instintivamente fiz um gesto de negativa balançando a cabeça. Não queria chocolate. Não dei atenção às mãozinhas que seguravam sua mercadoria, quase que suplicando para que eu comprasse!!!

O semáforo apontou o verde e fomos em frente, mas como num acontecimento sobrenatural de dissociação, meu íntimo ficou naquele semáforo, e minha “luta” com os pensamentos anteriores foi ficando maior.

Meus pensamentos, agora desconexos, se desligaram no ar das idéias sobre lucratividade e produtividade e desabaram esmigalhando-se.

Aquele garoto não teve nenhum contato comigo, nem com a ponta dos dedos, mas a imagem, de um menino que vendia chocolates numa hora daquelas, naquela idade, sozinho num semáforo, fez questão de transpor minhas reflexões, para brigar com idéias bonitas e convencionais que teimavam em negar sua existência.

 

Osmar Viviani - consultor@consulimp.net

Antes de tudo, é fundamental o conhecimento que a maior parcela de infecção hospitalar  é transmitida pelas mãos das pessoas. Em muitos casos, pode ser bastante útil na prevenção da infecção, usar primeiro o álcool e depois água e sabão nos processos de lavagem das mãos.

Deve-se orientar e treinar exaustivamente o pessoal da higienização, para os perigos e riscos das “sujidades invisíveis”, e neste ponto defendemos a idéia de que nada adianta discutirmos a eficiência e eficácia dos desinfetantes na diminuição dos riscos de infecção hospitalar, se a limpeza do ambiente não estiver sendo realizada de forma apropriada.

Para evitar a disseminação de bactérias, é importante aprimorar os métodos de desinfecção, tanto das superfícies quanto das mãos de médicos, equipes de enfermagem e de higienização, sendo fundamental conhecer o tempo de sobrevivência dos microorganismos. Existem alguns tipos de esporos, que podem sobreviver por muito tempo em superfícies mal higienizadas e sujas.

Torna-se então necessária a atenção especial aos locais, artigos e objetos que o paciente infectado tenha contato manual. Tivemos acesso a uma pesquisa que detectou nos quartos de pessoas internadas com diarréia causada por MRSA, que em 100% dos casos foram encontrados microorganismos na cama da pessoa, e, em 75%, no controle remoto da televisão. Essa porcentagem é maior do que a encontrada no banheiro do paciente, que é de 65%,

A dúvida surge sobre o que é melhor na higienização das mãos: água e sabão ou álcool?

Ambos processos são eficazes, com algumas reservas. O álcool satisfaz muito bem o papel de matar os agentes contaminadores, no entanto, não os remove. Já a água e o sabão nem sempre exterminam os microorganismos, mas retiram as impurezas das mãos.

Portanto, uma dica interessante é usar sempre álcool, porém se depois disso ainda houver, sujidades visíveis, lave as mãos com água e sabão, lembrando que é comum não lavá-las alegando falta de tempo.

Como no caso das bactérias ultra-resistentes, em que o álcool não mata seus esporos, por medida de segurança plena torna-se então necessária a lavagem com água e sabão, para retirá-los da superfície da pele.

Defendemos que vários tipos de desinfetantes – hipoclorito de sódio (cloro), peróxido de hidrogênio, compostos de amônia e outros – são eficientes e eficazes, entretanto o que determina mesmo a descontaminação ampla e real do ambiente hospitalar é a forma como eles são empregados.

Importante é ter em mente, que não adianta limpar muito bem duas ou três vezes por semana, pois é preciso atacar de forma absoluta a rápida disseminação dos microorganismos nos hospitais.

Consideramos importantíssima a ação física no momento da ação de limpar, porque os agentes que não morrem precisam ser friccionados até sua total remoção, portanto é fundamental que na instituição haja controle sobre a limpeza, que pode e deve ser realizado com efetividade da supervisão, em conjunto com o CCIH.

A supervisão pode até se utilizar de sistemas de medição com lâmpadas ultra violeta em alguns casos, porém o mais importante é que a seriendade seja ponto de honra para a higienização. O maior erro dos gestores, supervisores e executores das equipes de limpeza é pensar que o ambiente quando aparentemente limpo, está livre de microorganismos contaminantes.

Temos sido consultados sobre um tema alvo da infectologia, que é sobre a comparação entre os tecidos de microfibra e os panos de chão comuns. Por avaliação em várias situações, concluímos que a microfibra é mais eficaz na remoção dos microorganismos nas superfícies, contudo o tecido tem que ter boa qualidade para de fato fazer diferença em relação ao pano comum, que tem seu custo bastante inferior.

Entretanto, nunca deve ser esquecido que a ação física (esfregação com técnica) é mais importante que o uso deste ou daquele tecido, e que no combate á infecção, não se deve utilizar o mesmo pano em ambientes diferentes, evitando desta forma os riscos de dispersão de agentes contaminantes pelas várias áreas da  instituição.

Devemos padronizar nas equipes, a forma de ação imediata quando houver a presença de contaminação visível por sangue, vômitos ou secreção de fluídos corpóreos em superfícies ou equipamentos, utilizando um desinfetante aprovado pelo hospital e atendendo normas técnicas do Ministério da Saúde, para as áreas limpas afetadas.

O processo infeccioso é multifatorial e acontece ou não dependendo dos tipos de microorganismos, da taxa de imunidade e de resistência do paciente à contaminação, do bom trabalho exercido pelos profissionais do hospital e da concentração dos produtos de limpeza utilizados.

A prevenção é sempre o melhor remédio para tudo, e os custos da antisepsia são inferiores ao tratamento da infecção, porém para que haja sucesso, é necessário que a técnica de higienização seja padronizada no hospital, e os profissionais de limpeza recebam treinamento constante e adequado, com entendimento dos métodos estabelecidos.

O controle da infecção é tarefa importante, e para isso defendemos a idéia que “higiene é responsabilidade”.

Osmar Viviani - consultor@consulimp.net

O que seria das organizações, se o cliente não tivesse problemas?

A  “grande” sorte das prestadoras de serviços acontece quando um cliente anuncia que tem um problema de difícil solução, envolvendo algum procedimento de limpeza não convencional.

Realmente, é muito bom que isso aconteça, pois já imaginou se o cliente não tivesse problemas, e não precisasse de você?

Portanto, é preciso que a empresa esteja voltada “para fora”, e isto tem que ser parte integrante e absoluta da maneira de ser, indistintamente do modo de pensar  de todos os colaboradores. 

As empresas de alta performance são entusiastas dessa posição profissional de amplo geral e irrestrito comprometimento dos colaboradores, e podemos afirmar que as que agem dessa maneira, conseguem preços de venda de seus serviços, acima da concorrência, além de terem seu crescimento duplicado.

Infelizmente temos percebido que o atendimento com qualidade tem ficado mais raro, e por isso sua importância aumenta sobremaneira, em virtude deste comportamento gerar algumas consequências, a saber:

a-    Maior orgulho nos colaboradores;

b-    Temor dos concorrentes;

c-    Aumento substancial da lucratividade.

Todavia, os colaboradores nem sempre estão preparados para adotarem esta conduta, e, no caso dos profissionais de vendas, que são treinados para venderem, e conforme os resultados são premiados ou advertidos. Porém esta situação é espelho somente da quantidade de negócios concretizados, e não o retrato absoluto do atendimento às necessidades dos clientes.

Portanto, quando encontramos alguém que se mostra disposto a nos atender (e entender), suspeitamos e até hesitamos em confiar na sua competência, pois de imediato julgamos ser esse cuidado, apenas para nos enganar.

Esta suposição inicial nos transporta a uma reflexão, e nos perguntamos então, o que é uma empresa. Veja que simples: 

·         Empresa é um conglomerado em um determinado local.

·          É um “amontoado” de colaboradores usando um uniforme e crachá. Pronto, porque via de regra as pessoas estão amontoadas, mas não estão juntas ou unidas.

·         Ou então é apenas um encontro de pessoas e mais nada; sim, porque a organização ainda não aprendeu a fazer com que estas pessoas sintam o devido orgulho dela.

Saibam que comprovadamente um cliente satisfeito traz outros dois  apenas, porém um cliente descontente nos tira pelo menos oito (e não tem fim isso). Para falar bem de uma empresa, é necessário algum estímulo, mas para falar mal não precisamos de absolutamente nada, pois basta somente acreditarmos que existam razões para fazê-lo.

Quanto vale um cliente? Será que os empresários sabem ou conseguem estimar o valor de um cliente e o da sua continuidade como tal e mais ainda, da propagação que um cliente faz ao ser bem atendido?

Tenho a certeza que poucos são os que realmente sabem quanto vale um cliente, quanto mais quanto ele poderá produzir.  Hoje em dia muitas empresas adotam programas de marketing do tipo “Qualidade Total” onde buscam um fortalecimento das parcerias com o usuário final dos serviços, num incremento da qualidade na mão-de-obra e o cumprimento de metas que levem à excelência no atendimento.Afirmamos que tais medidas são excelentes, afinal, quem não deseja uma parceria com seus clientes, (internos e externos) ou qual empresário não quer ver seus recursos humanos significativamente capacitados, a fim de suplantar a concorrência. Ou, que não deseja proporcionar um atendimento “nota dez”, capaz de arrancar elogios da clientela, da mídia e até uma ponta de inveja dos concorrentes?

O preenchimento ativo desses quesitos leva àquilo que se convencionou chamar de “Qualidade Total”, que, em última análise conduz aos objetivos da prestadora de serviços, propiciando o lucro e a manutenção de um público cativo a seus serviços.

 

Entretanto para provocar reações positivas na clientela, é necessário haver uma conscientização de que a empresa prestadora de serviços não existe para satisfazer a si mesma, ou ainda, às pessoas que dela fazem parte.

Entretanto, a empresa existe para atender aos clientes, e não para voltar-se para dentro, como se fosse um fim em si mesma. Portanto, veja como os seus colaboradores interpretam as diretrizes e fique atento para que os procedimentos usuais não estejam direcionando o atendimento de forma diversa à sua missão.

Então o que realmente é uma empresa? Em meu entendimento, ela é uma união de talentos, até porque, se ela não for isso, não poderá ser chamada de empresa, mas sim “firma”, ou apenas mais uma razão social que existe, e que só serve a sí mesma.

A empresa só existe para fazer lucros? Até quando?

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net

 

 

Observamos que as denominações dadas às funções são em virtude do prisma “científico e automático” do trabalho, e não para o enfoque “arte” do mesmo.

Desta forma, encontramos diretores: médico, industrial e de marketing; gerentes: de banco, financeiro, de produção, de vendas, operacional; chefes: de equipes e de setores; supervisores, e outros.

Percebemos que nas designações mencionadas, a única que não está conduzindo e indicando o “lado científico” (a atividade a ser realizada) é a do supervisor, porque as demais propagam e registram o departamento (coisa) ou atividade e tarefa (coisa) a ser executada, e nunca o “lado humano” do trabalho; e mesmo nesta exceção o que se salienta é que, quando o aspecto humano (arte) é resgistrado, o que se quer na verdade é fiscalização.

Fazendo um parenteses, para analisar melhor o significado da palavra  “supervisor”, realço ser este o  único exemplo que conheço de qualificação de uma função que, aparentemente, não está voltada para o aspecto automático (mecânico) do trabalho.

O que significa a palavra supervisor? Antigamente, muitas empresas utilizavam os termos inspetor ou fiscal, que significa ser “aquele de vistoria, fiscaliza e inspeciona”, e atualmente adotam o termo supervisor.

Mudaram de inspetor para supervisor, mas basicamente, o significado é o mesmo, pois supervisionar e inspecionar são quase sinônimos perfeitos, portanto mudamos o nome, mas não o objetivo. Segundo o Aurélio, significa: “dirigir, orientar, inspecionar em plano superior”, e isto pode até ser real, pois nas indústrias, o supervisor é instalado fisicamente em uma posição elevada, para poder ver deste plano superior o que está sendo executado nas linhas de produção abaixo.

A partir deste entendimento, pergunto: é exatamente este procedimento, o de um supervisor operacional? Ele se instala em um plano superior e fica vendo o que e como o colaborador executa?

Evidente que não, pois se adotar esta postura, algo de muito importante estará deixando de ser executado, porque a tendência desse posicionamento não será trabalhar junto ou trabalhar com, mas trabalhar para, ou seja, o colaborador estará trabalhando para o supervisor e não, como seria o desejável e correto, com ele.

O que as empresas esperam dos supervisores operacionais do segmento de limpeza, não é que fiquem olhando de cima, mas treinando e desenvolvendo a capacidade dos colaboradores para que consigam melhores resultados. Errada e infelizmente fomos buscar na indústria essa designação e a aplicamos em empresas de serviços de limpeza, sem a devida formatação muitas vezes.

Os gerentes de departamentos atuais, teriam  a mesma visão e compreensão de seu trabalho se fossem chamados de gerentes de colaboradores?

Claro que não seria a mesma coisa, pois estariam mais voltados para o aspecto realmente importante de seu trabalho de liderar colaboradores, (particularmente prefiro edificar pessoas) do que para o lado “cuidar dos resultados”, ficando os colaboradores em um plano secundário, como ocorre hoje, até porque temos que aprender e entender, definitivamente, que estes resultados são sempre pela competência dos colaboradores e não das coisas.

Quando ouvimos que os colaboradores são o grande patrimônio das organizações, achamos super válido. Contudo este conceito “patrimonial” começa a ser lançado por terra neste exato momento em que chamamos as chefias por designações que demonstram exatamente o contrário, ou seja, estamos mostrando às pessoas que o importante é a atividade (vendas, compras, finanças e outras) e não os colaboradores (vendedores, compradores, auxiliares).

Ora, chefes de coisas?

Até quando?

Osmar Viviani

Muitas vezes, quando faço essa pergunta aos gerentes ou gestores, me respondem: “porque fica mais cômodo, e evita aborrecimentos!” Entretanto, é justamente ao contrário, pois fica sendo muito menos cômodo, pois obriga a um só gestor, ser o único a pensar por todos, sempre.

       
         Muito provavelmente você assistiu o filme A Sociedade dos Poetas Mortos, protagonizada pelo Robin Willians que desempenha um professor de literatura, e numa cena, outro professor comenta com ele o seguinte: “Vi você dando aula de poesia na quadra de bola ao cesto, o seu método é bem original e diferente!”  Ao que ele responde: “é sim, faço isso porque entendo que ensinar é ensinar a pensar!”. O outro professor então retruca: ”Na idade deles? É uma temeridade!”

 

        Esta cena descreve exatamente o que percebemos em muitas empresas ou departamentos. Na maior parte delas, os gestores parecem ter receio que as pessoas aprendam a pensar, e querem dominar tudo pelo poder.

 

        É evidente que há exceções, e exceções não são regras, são simples excessões.

 

        Imagine se ouvíssemos a seguinte expressão: “Chefe, desculpe, mas eu pensei”!  Um absurdo, mas quer dizer que se pensar tem que se desculpar. E o que acarreta isto? As pessoas pensam (todas elas), mas não dizem para o chefe.

 

        Como já mencionamos, existem situações aonde a inteligência chega a ser excluída do ambiente da organização, porque por incrível que pareça ela não significa só soluções e evoluções, ela traz também turbulências. E então, quanto menos as pessoas tentarem mudar o que já existe, e quanto mais se encaixarem e se padronizarem, melhor para todos, pois menos mudanças terão.

 

        Absurdo, como se fosse possível evoluir sem mudar!

 

        Em outras empresas por mais incrível que possa parecer, quanto mais o colaborador se despersonalizar e se omitir, mais bem avaliado será, pois, usa-se o conceito, “ele é bem mandado”, e ouvimos citações absurdas como estas:

 

a-   Fulano? Puxa vida, ele é ótimo sempre, muito bom, é super fácil liderá-lo!

b-   Beltrano? Sem chance, pelo amor de Deus, ele vive “criando casos” e querendo fazer as coisas a seu modo. É um “horror” trabalhar com ele.

c-   Sicrano ? Acho que você ficou louco, mas eu não. Não lembra o que ele fez com o chefe anterior? Não deu sossego enquanto não conseguiu mudar aquele procedimento. Comigo ele não trabalha de forma alguma.

 

         Certa vez, estava numa consultoria comercial, acompanhando a reformulação das equipes de vendas, com a participação de supervisores e gerentes que deveriam dividir os vendedores em equipes.

 

         Todos já conheciam muito bem os componentes do departamento.

 

         A reunião demorou algumas horas, pois não havia consenso, até que um dos gerentes sugeriu retirar da lista todos aqueles “difíceis” (a expressão é claro que foi outra). E assim foi feito, isto é, fizeram uma listinha com os nomes dos chatos.

 

         Excluídos estes, ficou fácil e conseguiram “montar” três das quatro equipes, mas ficou a questão, do que fazer com os que sobraram. Eu presenciando tudo aquilo, levantei-me e disse para um dos supervisores: “fulano, fique com esses todos, eles serão sua equipe”. 

 

         Neste momento, ouvi coisas de todos os tipos:

 

- Esse cara tá doido;

- Vai ficar louco com eles;

- Tá querendo bancar o herói;

- Só fez isso porque quem vai supervisionar é fulano;

- Prá ele é fácil, é consultor, vai embora amanhã e deixa a bomba pro supervisor.

 

         Pois bem, o supervisor acabou aceitando minha sugestão e ficou com a equipe dos discriminados.

 

         Adivinhe quem cumpria todas as metas e objetivos? É claro que era esta equipe, porque eles eram, na verdade os únicos que sabiam vender efetivamente. O problema era fazê-los trabalhar focados exclusivamente nas vendas, o que nem sempre era fácil, pois estavam viciados em “achar problemas nos outros departamentos”,  mas uma vez conseguido o foco, ninguém produzia mais do que eles.

 

         Uma coisa era bem verdade, eles davam muito trabalho ao supervisor e gerente, mas, e os outros também não davam? Davam, e muito mais, porque simplesmente não produziam, mas ninguém quis os que sabiam vender.

 

         Quantas e quantas vezes alguns gestores estão tomando decisões sobre posicionamentos de outros, pensando exclusivamente em si mesmos, e não na empresa e ou nos resultados que precisam ser realizados?

 

         A questão é pra se pensar e corrigir: porque valorizamos mais a obediência do que a inteligência? 

A qualidade da água fornecida pela rede pública é garantida, mas é preciso cuidar das caixas e reservatórios, para que ela não se contamine. Além de mante-la sempre fechada para evitar que insetos e pequenos animais entrem em contato com a água, a limpeza da caixa deve ser feita periodicamente evitando que os resíduos, que normalmente se formam no fundo, causem doenças como diarréia, verminoses e hepatite.
A orientação técnica sobre a limpeza, desinfecção e a conservação de caixas d’água, é proveniente da Vigilância Sanitária do próprio município ou da Diretoria de Vigilância Sanitária – DIVS.

A limpeza e desinfecção deve ser realizada quando o reservatório estiver sujo; quando houver suspeita ou confirmação de poluição da água do reservatório; quando algum objeto ou animal cair dentro do reservatório. Periodicamente, como medida preventiva, onde o intervalo máximo entre as lavagens de limpeza deve ser de 6 meses.

A aplicação do desinfetante, deverá ser feita após a limpeza, com o reservatório cheio e adicionar, por intermédio de um recipiente de plástico, água sanitária, respeitando a relação 1 litro do produto para cada 1000 litros de água do reservatório, promovendo a agitação do líquido, de modo a promover uma adequada homogeneização da solução desinfetante com água do reservatório.
É necessário que o volume do reservatório seja conhecido, e para tanto, multiplique as medidas da altura, comprimento e largura e depois este resultado multiplique por 1000, e o resultado final será a capacidade total do reservatório.
Para efetuar a lavagem do Reservatório de Água, é interessante que sejam seguidos os pontos abaixo:
1. Programar com antecedência o dia da lavagem da sua caixa (reservatório) d’água. Escolher de preferência, finais de semana em que não hajam compromissos agendados;
2. Verificar e ter certeza de que a escada que dá acesso à caixa está bem posicionada e que não há o risco de escorregar.
3. Fechar o registro da entrada de água no imóvel, ou impedir a entrada de água amarrando a bóia.
4. Armazenar água da própria caixa para usar enquanto estiver fazendo a limpeza, mantendo no fundo da caixa um palmo de água.
5. Tampar as saídas, para poder usar este palmo de água do fundo, e para que a sujeira não desça pelo ralo, entupindo válvulas de descarga.
6. Utilizar um pano úmido para levar as paredes e o fundo da caixa. Se a caixa for de fibrocimento substituir o pano úmido por uma escova de fibra vegetal ou de fio de plástico macio. Nunca usar escova de aço, vassoura, sabão, detergente ou outros produtos químicos.
7. Retirar a água da lavagem e a sujeira com uma pá de plástico, balde e panos, e secar o fundo com panos limpos e evitando passá-los nas paredes.
8. Ainda com a saída da caixa fechada, deixar entrar um palmo de água e adicionar dois litros de água sanitária. Deixe por duas horas e use esta solução desinfetante para molhar as paredes com a ajuda de uma brocha, balde ou caneca de plástico.
9. Verificar a cada 30 minutos se as paredes secaram. Se isso tiver acontecido, faça quantas aplicações da mistura forem necessárias até completar duas horas.
10. Não usar esta água de forma alguma por duas horas.
11. Passadas as duas horas, ainda com a bóia amarrada ou o registro fechado, abrir a saída da caixa e a esvaziar. Abrir todas as torneiras e acionar as descargas para desinfetar todas as tubulações da casa.
12. Procurar usar a primeira água para lavar o quintal, banheiros e pisos.
13. Tampar bem a caixa para que não entrem insetos, sujeiras ou pequenos animais. Isso evita a transmissão de doenças. A tampa tem que ter sido lavada antes de ser colocada no lugar.
O esvaziamento deverá ser realizado, de preferência, mediante a abertura de todos os pontos de utilização de água do imóvel (torneiras, vaso sanitário etc.), de modo a promover a desinfecção das tubulações. Esta água não deverá ser utilizada como bebida ou para higiene pessoal.
Encher novamente o reservatório e utilizar sua água normalmente.

Os cuidados gerais em relação à limpeza dos reservatórios de água, são:
A desinfecção do reservatório implica na manutenção da mesma qualidade da água que chega no cavalete.
Na compra e escolha do produto químico empregado, utilizar somente aquele de procedência confiável com registro expedido pelo Ministério da Saúde.
Não utilizar produtos químicos adquiridos de vendedores ambulantes e outros não confiáveis.
Armazenar o produto químico conforme instruções do fabricante, tendo o cuidado de colocá-lo longe do alcance de crianças e animais.

No preparo da solução diluída de cloro utilizar sempre luvas e recipientes de plástico ou vidro, nunca metálicos, pois o cloro ataca os metais.
Quanto à limpeza das paredes do reservatório, ter sempre o cuidado de ter escova e botas limpas; e manter sempre afastados crianças e animais no preparo e realização da desinfecção.

Osmar Viviani
consultor@consulimp.net

 

Quando executamos limpeza das partes externas das aeronaves devemos seguir os procedimentos descritos nos manuais de manutenção da aeronave em questão. Existem vários problemas associados com lavagens utilizando procedimentos impróprios, especialmente quando estes são efetuados com lavagens sobre alta pressão de água e agentes de limpeza. As lavagens utilizando alta pressão não são recomendadas para limpeza das partes externas das aeronaves incluindo trem de pouso e motores. Este tipo de limpeza remove graxa dos rolamentos das rodas, pode danificar a pintura das áreas expostas ao jato de água, remove os agentes lubrificantes dos pinos e das buchas das articulações das tesouras dos trens de pouso, provocam infiltração de água pelos furos de drenagem da fuselagem além de prejudicar as articulações dos pinos das dobradiças das comportas dos trens de pouso. Um spray acentuado próximo ao compartimento de aviônicos pode facilitar a penetração de umidade criando condições para formação de corrosão nos componentes eletrônicos e danos aos componentes elétricos que estiverem instalados naquela seção. Antes do início da execução da limpeza devemos tomar os seguintes cuidados :

1 - Consultar o manual de manutenção para obter conhecimento dos procedimentos citados no mesmo.

2 - Verificar, junto ao capitulo 12 do manual de manutenção, as localizações dos pontos de lubrificação das partes externas como articulações do trem de pouso dobradiças, articulações das portas de acesso, fechaduras, rodas, freios, regiões dos rolamentos das fixações dos controles de vôo, trilhos dos flapes, trilhos dos slats, etc. Após o reconhecimento, deve ser evitado a pulverização dos agentes de limpeza nestes pontos.

3 - Assegure que todas as tomadas estáticas e tubos de pitot estão com capas protetoras para evitar a infiltração de água. Muito cuidado deve ser tomado quando for utilizado tapes para proteger estas partes. Devemos usar fitas de cores vermelho ou laranja e tamanho de fácil visualização para evitar esquecimento das mesmas após a limpeza.

4 - Assegure que a porta de acesso, janela de emergência e as janelas de mau tempo estão corretamente fechadas.

5 - Use somente os produtos de limpeza recomendados pelo manual de manutenção tomando o cuidado de usar o agente certo para cada região indicada. Na maioria dos manuais de manutenção é indicado o uso de sabão neutro misturado com água e uma esponja de celulose. Detergentes pesados podem provocar a perda de brilho da pintura, seguido de "envelhecimento" precoce da superfície.

6 - É de extrema importância conhecer os cuidados que devem ser tomados durante a limpeza dos pára-brisas e janelas. Estas partes são suscetíveis a riscos e danos provocados por ataques químicos causados por limpeza inadequada. Nunca utilize vassouras e panos que tenham sido usados na limpeza de outras áreas da aeronave para limpar os pára-brisas e janelas, pois estes podem conter impurezas como poeira e outras partículas abrasivas que podem arranhar estes componentes. O ideal para limpeza dos pára-brisas e janelas é o uso de água corrente para remoção de impurezas com o auxilio das mãos tomando o cuidado de remover anéis e alianças antes do início do trabalho.

7 - Evite que a solução de sabão e água seque na aeronave, isto poderá provocar manchas na pintura.

8 - Nunca use panos que foram utilizados nos trem de pouso para limpezas em outro pontos da aeronave.

9 - Após a limpeza da aeronave verifique se não houve infiltrações de água, seque as partes possíveis, remova todas as fitas ou protetores instalados e verifique se existe algum ponto que deve ser lubrificado na aeronave.
Osmar Viviani - consultor@consulimp.net

O glutaraldeído é um dialdeído saturado - 1,5 pentanedial. Em solução aquosa apresenta pH ácido e não é esporicida. As formulações que são utilizadas possuem outros componentes para que a solução passe a ter esta ação. As formulações encontradas são:

solução ativada: é adicionada uma substância ativadora, o bicarbonato de sódio, que torna a solução alcalina (pH 7,5 a 8,5), tendo então atividade esporicida.

solução potencializada: utiliza uma mistura isomérica de álcoois lineares, possui um pH de 3,4 a 3,5. Essa mistura à temperatura ambiente possui função esporicida baixa e se aquecida a 60oC torna-se esporicida em exposição por 6 horas.

Mecanismo de ação

O glutaraldeído tem potente ação biocida, é bactericida, virucida, fungicida e esporicida. Sua atividade é devida a alquilação de grupos sulfidrila, hidroxila, carboxila e amino dos microrganismos alterando seu DNA, RNA e síntese de proteínas. A atividade esporicida se deve ao fato do glutaraldeído reagir com a superfície do esporo, provocando o endurecimento das camadas externas e morte do esporo.

Pode ser utilizado para a esterilização de artigos termo-sensíveis que não possam sofrer esterilização pelos processos físicos como: enxertos de acrílico, cateteres, drenos e tubos de poliestireno.

O glutaraldeído tem sido muito utilizado para desinfecção de alguns equipamentos como endoscópios, conexões de respiradores, equipamentos de terapia respiratória, dialisadores, tubos de espirometria e outros; para este fim o tempo de exposição é de 30 minutos. Ele não é utilizado como desinfetante de superfície por seu custo ser elevado e por ser muito tóxico.

Cuidados no uso : O material a ser esterilizado deve ser muito bem lavado e seco, se estiver infectado realizar desinfecção prévia. Feito isso o material pode então ser colocado na solução de glutaraldeído tomando-se os seguintes cuidados:

imergir totalmente o material na solução, evitar a formação de bolhas, o recipiente no qual os materiais serão imersos deve estar esterilizado e deve ser preferencialmente de vidro ou plástico;

tampar o recipiente, e marcar o início da esterilização;

manusear os materiais com uso de luvas ou pinças e máscara, se possível;

enxaguar por três vezes os materiais após a esterilização, utilizando água ou soro fisiológico estéreis, tomando cuidado para se evitar contaminação dos materiais;

o material deve ser utilizado imediatamente.

O tempo de esterilização é preconizado pelo fabricante e varia de 8 a 10 horas.

Vantagens: A utilização do glutaraldeído apresenta as seguintes vantagens:

pode ser utilizado na descontaminação de artigos infectados antes da esterilização, pois age na presença de matéria orgânica;

não altera materiais como plástico e borracha, nem dissolve o cimento de lentes de instrumentos ópticos e não interfere na condutividade elétrica de equipamentos de anestesia gasosa, pois possui em sua formulação antioxidantes;

não é contaminado por microrganismos;

não descolora os materiais;

à temperatura ambiente mantém sua estabilidade;

por ser menos volátil que o formaldeído, libera menos vapores irritantes e odor forte;

não é irritante para pele e mucosas, mas pode provocar dermatite de contato.

Toxicidade: O limite máximo de glutaraldeído no ar é de 0,2 ppm, podendo então causar irritação nos olhos, garganta e nariz.

Uma ventilação adequada, fechamento hermético dos recipientes onde se realizam as esterilizações podem minizar esses efeitos. Após a esterilização o enxague cuidadoso é muito importante para se evitar reações nos pacientes decorrentes de resíduos de glutaraldeído.

Osmar Viviani - consultor@consulimp.net